5 formas en que los clientes tóxicos matan la productividad y roban su tiempo


Como dueños de negocios, tres de las cosas más importantes que necesitamos dominar desde el principio son obtener clientes, productividad y proteger nuestro tiempo. Pero, ¿qué sucede con nuestro tiempo y productividad cuando tenemos un cliente que resulta ser tóxico?

Las relaciones tóxicas con los clientes son más que una molestia. Pueden afectar seriamente su calidad de trabajo, reducir su tasa de pago general, impedir su capacidad de cumplir con los plazos e incluso puede evitar que obtenga nuevos clientes. En este artículo, analizaremos algunas formas en que los clientes tóxicos desvían su tiempo y diezman su capacidad de ser productivos, así como lo que puede hacer al respecto.

1. Hacer la comunicación innecesariamente difícil.

La comunicación con un cliente debería ser bastante sencilla, ¿verdad? Pero ese no es siempre el caso. Los problemas de comunicación problemáticos pueden abarcar toda la gama:

  • Exigiendo una cantidad de tiempo irrazonable para llamadas y reuniones sin pagar
  • Esperando que esté disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y presionándolo cuando no responda de inmediato
  • No proporcionarle información adecuada para comenzar un proyecto, lo que lo obliga a perseguir detalles básicos del proyecto y el alcance del trabajo
  • No responderle dentro del tiempo adecuado para cumplir con sus plazos

Demasiada, muy poca, o simplemente la comunicación con el cliente puede dificultar enormemente su potencial de ingresos. Puede terminar perdiendo tiempo en llamadas innecesarias o microgestionando la capacidad de su cliente para proporcionarle todos los materiales que necesita para completar bien sus proyectos y a tiempo.

Qué hacer: Si incluyó su disponibilidad en un contrato, recuérdele a su cliente su política y cúmplala. Alternativamente, si su política de disponibilidad no forma parte de su contrato, recuerde amablemente a su cliente la línea de tiempo que ha solicitado en el proyecto. Demasiada o muy poca comunicación de parte de ellos podría afectar su capacidad de completar los entregables solicitados a tiempo.

2. Sumérgete en un ciclo de revisión.

Un cliente puede quedar atrapado en un ciclo de revisión por varias razones. A veces, quieren sentir que están obteniendo el mayor rendimiento por su dinero. Otras veces, pueden estar teniendo dificultades para dejar de lado el trabajo que le han asignado.

Cualquiera sea el caso, es importante tratar de mantenerse fuera del purgatorio de revisión. Una vez que haya superado el número de ediciones que permite en su acuerdo, el valor de su proyecto comenzará a disminuir.

Qué hacer: Use el lenguaje de posicionamiento alrededor de sus rondas de revisión para establecer dónde se encuentra con su cliente en el proceso.

Por ejemplo:

  • “Para esta primera ronda de revisiones, incorporé todas sus ediciones sugeridas y dejé algunos comentarios adicionales. ¿Te gustaría echar un vistazo antes de la ronda final?
  • "¡He completado mi ronda final de revisiones para este artículo! Espero con interés trabajar en el próximo proyecto con usted ".

Si aún no ha incluido revisiones en los contratos de sus clientes, ahora es un buen momento para implementarlas. Las políticas varían, pero muchos propietarios de negocios optan por incluir una o dos revisiones en la tarifa general de su proyecto y cobran una tarifa adicional por las revisiones más allá del alcance acordado.

3. Incrementando su alcance de trabajo (pero no su paga) hasta 11.

El alcance del alcance es un problema común del cliente entre los propietarios de negocios independientes. Aquí hay dos formas comunes en que lo he visto manifestarse:

  • Usted y el cliente acuerdan un alcance, luego el cliente intenta realizar más trabajo del que usted acordó.
  • El cliente no tiene una comprensión adecuada del trabajo involucrado en su solicitud, y su carga de trabajo explota como resultado

Desafortunadamente, el alcance del alcance hace que haga mucho trabajo por el que no se le pague, ya sea a su ritmo actual o en absoluto.

Qué hacer: Si observa que una tarea se desvía bruscamente de su alcance acordado, no trabaje en nada adicional antes de discutirlo con el cliente. Es ridículamente difícil completar el trabajo del cliente cuando sabes que te están jodiendo a tiempo o dinero, ¡así que asegúrate de no quedarte sin nada!

Si su cliente está limitado a su precio de venta como su presupuesto, es posible que desee ajustar el proyecto para que se ajuste a lo que acordaron pagarle. En algunos casos, llamar la atención del cliente sobre el alcance podría significar que se le pagará más por el trabajo extra; ganar-ganar!

Si el cliente insiste en que complete el trabajo sin un pago adicional, es hora de formar una estrategia de salida. Cuanto más tiempo trabajes para alguien que se aprovecha de ti, más te molestará el trabajo. El resentimiento ralentiza su progreso en todas las áreas y finalmente resulta en pérdida de tiempo y dinero. (Aprenda de mí, mis padawans: estoy formando una estrategia de salida de un cliente como este en este momento, y 10/10 no lo recomiendo).

4. Manteniéndote en un modo reactivo.

Algunos clientes lo mantienen en un estado reactivo de lucha o huida, lo que afecta su capacidad para planificar su trabajo y mantenerse al día con las tareas de sus otros clientes. Este estado de desorganización puede ser causado por:

  • Un cliente abrumado
  • La incapacidad del cliente (por cualquier razón) para elaborar estrategias y planificar con anticipación
  • Burocracia corporativa o burocrática
  • Un equipo demasiado delgado para manejar la cantidad de solicitudes que llegan

Tenía un cliente reciente que funcionaba de esta manera. Hubo problemas de arriba hacia abajo con la cultura de la empresa, que dieron como resultado solicitudes de tareas constantes y aterradas que nadie conocía hasta el último minuto. Además, se nos impedía prepararnos adecuadamente para eventos importantes como lanzamientos de productos debido a las solicitudes de última hora. No fue bonito y me causó una ansiedad masiva, que impactó en todas las áreas de mi vida, especialmente en el trabajo.

Qué hacer: Desafortunadamente, este problema puede ser particularmente difícil de navegar. Es probable que los patrones del cliente estén bien establecidos antes de que comience a trabajar para ellos, y no es probable que un contratista venga y cambie esa cultura para mejor (a menos, por supuesto, que lo hayan contratado específicamente para ayudarlo a mejorar la empresa) cultura).

Puede trabajar en establecer límites y establecer la cantidad de tiempo de entrega que necesita antes de asumir un proyecto. Pero trabajar con un cliente que lo mantiene reactivo tendrá un impacto negativo no solo en su trabajo para ellos sino también para sus otros clientes.

5. No pagar las facturas a tiempo o según lo acordado.

El temor a morderse las uñas que viene con la microgestión de los pagos de facturas de su cliente es, sin lugar a dudas, uno de los peores sentimientos en los negocios. Cuando persigues cheques de pago y te preocupa si te van a pagar por el trabajo que has hecho, pierdes terreno tanto en la productividad como en la gestión del tiempo.

Qué hacer: Comunicarse, comunicarse, comunicarse. Es importante hacer un seguimiento de las facturas y recordarle a su cliente lo que acordaron cuando comenzaron a trabajar juntos. Si es necesario, aplique un recargo por facturas impagas que oscilen demasiado tiempo (ese plazo dependerá de su política de facturación).

También es posible que deba informar al cliente que suspenderá el trabajo hasta que se paguen las facturas pendientes. Si este es un problema continuo, es hora de encontrar un cliente de reemplazo y seguir adelante.

Terminando

Pasar demasiado tiempo trabajando para clientes tóxicos no solo perjudicará su productividad y gestión del tiempo; eventualmente dañará tu autoestima. Y, si su autoestima está en la cuneta, eso tendrá un impacto negativo en su calidad de trabajo.

Si eres un profesional independiente como yo, probablemente te hayas encontrado con clientes problemáticos de vez en cuando. Desafortunadamente, a veces puede ser difícil determinar si un cliente es tóxico antes de comenzar a trabajar juntos.

Para tener una mejor idea de si un nuevo cliente causará problemas en el futuro, proponga un proyecto de prueba pagado para comenzar con el pie derecho. Te dará la oportunidad de sentirte el uno al otro antes de que alguien se comprometa a largo plazo.

En última instancia, depende de usted proteger al generador de dinero: ¡usted mismo!

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