7 lecciones para aprender de clientes insatisfechos



7 lecciones para aprender de clientes insatisfechos


por Raul Galera
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7 lecciones para aprender de clientes insatisfechos

Para las nuevas empresas y los propietarios de pequeñas empresas, cada cliente es importante. Y aunque puede intentar satisfacer sus necesidades, el cliente infeliz ocasional es inevitable. En lugar de ponerse a la defensiva o enterrar la cabeza en la arena, es importante ver estas quejas como una oportunidad para que su negocio aprenda y crezca.

En promedio, los estadounidenses dicen Otras 15 personas sobre sus experiencias negativas con una empresa. Para poner esto en perspectiva, si recibe 10 quejas, es probable que otras 150 personas no hagan negocios con usted. Pero también vale la pena señalar que cuando los clientes tienen quejas resueltas en cinco minutos, están más probabilidades de gastar Más información sobre futuras compras. Por lo tanto, es relativamente simple convertir a estos clientes descontentos en clientes rentables. Es por esta razón que debe planificar para clientes insatisfechos, decidir de antemano cómo va a manejar sus quejas y asegurarse de aprender de sus experiencias para mitigar el daño a su negocio en el futuro.

Aquí hay siete lecciones que los clientes descontentos pueden enseñarle si lo permite.

Tabla de contenido

1. Obtenga una nueva perspectiva sobre lo que es importante para sus clientes

Si bien es probable que sienta que los conoce bien, sus clientes siempre podrán compartir más información con usted para ayudarlo a comprender sus necesidades con mayor detalle.

A medida que los clientes comparten más información sobre sus prioridades, recomiendo crear perfiles de clientes. Los perfiles pueden ayudarte entender la demografía del cliente, sus prioridades, comportamientos, objetivos, puntos débiles y patrones de compra. Al agregar a sus perfiles de clientes a lo largo del tiempo, puede crear una imagen más clara de lo que es más importante para cada tipo de cliente que atiende, lo que a su vez lo ayuda a comprender cómo abordar y gestionar sus quejas. Pista: deberías manejar quejas de diferentes tipos de clientes de diferentes maneras, según sus prioridades. Vea a continuación un ejemplo.

Este es un perfil de cliente visualizado para Millennials y Gen Zs. Este es un perfil muy básico que muestra cinco de sus prioridades. Para mejorar el detalle de este perfil, podemos expandirnos más allá de los "Millennials" y hablar más específicamente sobre "Millennials de ingresos medios" y "Millennials de altos ingresos". Estos dos perfiles pueden tener prioridades diferentes, ya que los millennials de ingresos medios son más conscientes de los costos al comprar, esperando un precio bajo y una calidad básica. Mientras que los millennials de altos ingresos pueden preferir gastar más dinero para recibir un producto de mejor calidad.

Si su empresa vende a ambos grupos, su proceso de resolución de conflictos puede diferir cuando cada uno de ellos presente una queja. Para un milenio de altos ingresos, ofrecer un descuento en su próxima compra para suavizar el golpe de una queja y proteger su marca puede tener el efecto contrario, ya que asocian precios bajos o precios reducidos con mala calidad. En cambio, actualizar su compra por un producto o experiencia de mayor calidad es más probable que resuene con sus prioridades. Pero para un milenio de ingresos medios más consciente de los costos que asocia los precios bajos como una de sus prioridades, un descuento o crédito adicional agregado a través de un programa de fidelidad puede ser la manera perfecta de proteger su marca y convertir a un cliente descontento en un cliente rentable.

2. Una prueba de tus habilidades de resolución de conflictos

Imagine este escenario: usted es una compañía de apuestas multimillonaria con cientos de miles de clientes. Un empleado ofrece y procesa accidentalmente mayores probabilidades para un cliente, lo que significa que gana $ 90 en lugar de $ 10 en su apuesta más reciente.

Cuando el cliente va a reclamar sus ganancias, el empleado se da cuenta de su error, se niega a pagarle al cliente los $ 90 completos y ofrece solo $ 15 (las ganancias correctas de $ 10, más un crédito de $ 5). El cliente se niega y exige los $ 90 completos; después de todo, no fue su error.

La compañía todavía solo ofrece $ 15. Y a la mañana siguiente se despiertan para ver esto en los periódicos de la nación:

Así es como una empresa en el Reino Unido manejó recientemente una queja. Esta compañía multimillonaria discutió con un cliente por solo £ 90.

Así es como no para manejar conflictos y quejas. Este hombre no solo le dijo a sus 15 amigos, sino que también encontró la manera de contarle a millones de personas en todo el país. Si bien aún no se ve ningún detrimento de los ingresos de la compañía, aquí está ocurriendo un daño definitivo a la marca.

Cuando reciba una queja, asegúrese de aprovechar la oportunidad para evaluar sus habilidades de resolución siguiendo estas pautas:

  1. Asegurar que los empleados de primera línea estén capacitados para tomar decisiones sin la aprobación de la alta gerencia.
  2. Pregúntele al cliente cómo ellos quisiera resolver la queja. Cuando los clientes le dicen cómo esperan que se resuelva su queja, generalmente son realistas, aunque generalmente esperan que usted se niegue. Si le dicen qué hacer y usted puede hacerlo, puede resolver la mayoría de las quejas de inmediato. Y como descubrimos anteriormente, las quejas de los clientes que se resuelven en cinco minutos generalmente conducen a clientes más rentables.
  3. Ser comprensivo – es importante visualizar cómo te sentirías si fueras el cliente para permitirte ser comprensivo con su situación y crear una conexión emocional.
  4. Ser agradable – Anime a sus empleados a pensar libremente, en lugar de leer un guión, para que puedan modificar su enfoque para cada cliente y sus necesidades individuales.

3. Evalúa si realmente estás cumpliendo tus promesas

La lealtad y la confianza que los clientes depositan en usted es frágil. A medida que cumple sus promesas, esta confianza se construye lentamente, pero una promesa rota puede erradicar esto.

Las promesas que haga a sus clientes variarán, incluidas las grandes promesas de marcas corporativas, como "La cerveza más refrescante del mundo" de Coors Light, a promesas individuales más pequeñas de sus empleados, como llamar a un cliente en el momento en que acordó o entregar productos en el día correcto

Si bien las grandes promesas de marca son importantes, son las promesas individuales más pequeñas las que tienen el potencial de erradicar rápidamente la confianza. Por lo tanto, es importante que capacite a sus empleados para cumplir estas promesas todos los días.

Una vez que haya dominado el cumplimiento de sus promesas, es hora de comenzar a cumplirlas en exceso. La entrega excesiva no tiene que ser difícil. Por ejemplo, cuando los clientes llaman a la mayoría de los equipos de servicio al cliente, normalmente esperan ser colocados en una cola y esperar en espera hasta que un empleado esté disponible. El simple hecho de tener suficientes empleados para garantizar que no haya tiempos de espera excederá las expectativas de sus clientes y, por lo tanto, entregará en exceso.

Arriba, vemos una captura de pantalla de un mensaje que un cliente fiel envió a su tienda de bicicletas favorita, Wiggle. La compañía es conocida por enviar una pequeña cantidad de dulces en cada pedido que envían, pero este cliente no recibió el suyo. Este mensaje en Facebook confirma cuán importante es este aspecto de entregar demasiado y superar las expectativas para este cliente (y otros que comentaron).

Recuerde, cumplir promesas y superar las expectativas de sus clientes no tiene que ser complicado o costoso, pero cuando lo hace una vez, sus clientes lo esperan siempre, así que asegúrese de que sus procesos sean sostenibles a largo plazo.

4. Ver tus defectos.

Su plan de negocios probablemente incluye una meta para ser el primer negocio en su nicho en el que piensen los clientes potenciales. Es probable que desee ofrecer un mejor servicio que sus competidores, ofrecer productos de mayor calidad a un mejor precio. Pero es difícil hacer todo esto sin saber cómo se desempeña en comparación con sus competidores.

Es muy probable que sus competidores se desempeñen mejor que usted en áreas específicas. También es muy probable que te desempeñes mejor que ellos en otras áreas. Su objetivo, por supuesto, es encontrar sus defectos. Estas son las áreas donde su rendimiento es inferior al de sus competidores.

Puede hacerlo hablando directamente con los clientes que han decidido irse a un competidor. Pregúnteles por qué se van y qué ofrece su nuevo proveedor que usted no.

Este método funciona mejor para negocios basados ​​en servicios, donde los clientes deben cancelar una suscripción o servicio contractual con usted. Es menos efectivo donde los clientes pueden entrar y salir cuando quieran cuando compren productos. En este escenario, es probable que el cliente deje de comprarle y, a menos que tenga excelentes registros de clientes, es poco probable que detecte este patrón para cada cliente.

Si no ofrece servicios contractuales o de suscripción, no tenga miedo de probar los servicios de sus competidores haciendo compras de prueba. Si bien esto puede parecer inusual, es una práctica común en la mayoría de las industrias cuando las empresas realizan análisis de la competencia.

5. Obtenga una comprensión de lo que están experimentando sus clientes silenciosos.

Solo uno de cada 26 clientes insatisfechos alguna vez te quejaré Eso es preocupante cuando consideramos que hay otros 25 clientes descontentos que no conocemos y que no podemos ayudar. El valor que los clientes descontentos pueden proporcionar es inmenso, por lo que es importante tomar medidas para atraer a los otros 25 clientes a discutir sus problemas con usted.

Cómo recibir más quejas

Parece contrario a la intuición atraer a más personas para quejarse, pero si estos clientes descontentos existen de todos modos, es mucho mejor escuchar lo que tienen que decir que nunca tener noticias suyas.

  1. Solicite comentarios después de cada compra. Esto puede ser en forma de una revisión pública proporcionada por un servicio externo como TrustPilot o Reevoo, o una respuesta automática correo electrónico de seguimiento enviado unos días después de haber prestado servicio al cliente.
  2. Si sus hábitos de compra cambian, lo que hace que compren de usted con menos frecuencia, póngase en contacto para averiguar por qué. Tal vez no estaban contentos con el servicio recibido la última vez que ordenaron.
  3. Cuando le pides a tus clientes realimentación, asegúrese de que se sientan cómodos proporcionándole críticas constructivas. Deben conocerte querer ellos para compartir sus opiniones honestas.
  4. Cuando se reciben comentarios y se actúa de manera positiva, debe usar esto como un estudio de caso positivo en las redes sociales para mostrar a otros clientes cómo aprecia sus sugerencias y toma medidas. Si los clientes saben que serán escuchados, es más probable que se comuniquen con usted.

6. Evalúe si se proporciona suficiente información por adelantado a sus clientes para evitar la situación.

Los clientes se quejan por muchas razones diferentes; debido a que su servicio no fue tan bueno como esperaban, el producto que recibieron no fue como se describe, la información cambió en el último minuto o hicieron suposiciones que resultaron ser incorrectas porque no proporcionó suficiente información por adelantado.

Pase un día en una estación de tren ocupada, y es probable que escuche un anuncio en el sentido de "El tren X ahora partirá de la plataforma 2, no de la plataforma 4", seguido rápidamente por una multitud de viajeros que corren hacia la nueva plataforma. Estos pasajeros luego pasan la siguiente hora en el tren quejándose de los cambios constantes de último minuto, una aplicación desactualizada en su teléfono que siempre les informa la información incorrecta y la falta de conocimiento de los agentes de servicio al cliente que solo reciben la información Al mismo tiempo que el cliente.

Todos estos tipos de quejas son causados ​​por la falta de información entregada a los clientes (y empleados), o por cambios de última hora en la información. Si bien evitar esto en el sector de viajes es notoriamente difícil, es importante comprender que estos cambios y la falta de información pueden causar grandes interrupciones y frustrar a los clientes.

Siendo realistas, la mejor solución aquí es estar preparado de antemano para limitar el número de cambios y hablar directamente con los clientes para asegurarse de que tengan toda la información que necesitan para tomar una decisión informada.

Si el sitio web de su empresa es una fuente principal de información para los clientes, recomiendo utilizar un servicio como Qué hacen los usuarios, donde puede solicitar a las personas que completen escenarios planificados previamente en su sitio web mientras graban su pantalla y vocalizan sus pensamientos mientras lo hacen. Esta es una manera fantástica de probar fácilmente si su sitio web proporciona toda la información que un cliente necesita para ayudarlo a completar su objetivo.

7. Son más valiosos que los clientes que se van sin proporcionar comentarios.

Los clientes que no están contentos pero que nunca se quejan pueden ser difíciles de trabajar porque nunca podemos descubrir cómo podemos hacerlos felices. Y si bien puede alentar a más clientes a enviar sus comentarios utilizando los métodos que describí anteriormente, es poco probable que pueda alentar a todos.

Por lo tanto, es importante que reconozca el valor de los clientes que brindan comentarios y, cuando sea posible, que los trate con la máxima prioridad.

Si bien los clientes satisfechos son fantásticos, es poco probable que brinden comentarios para ayudar a su empresa a adaptarse, mejorar y crecer. Sin embargo, los clientes descontentos que brindan comentarios son su oro. Estas son las personas que pueden mostrarle cómo desarrollar y hacer crecer su negocio, para cumplir y superar los requisitos de sus clientes todos los días. Así que trátelos con el mayor respeto, brinde un excelente servicio al cliente respondiendo a sus comentarios rápidamente, sea receptivo a sus ideas y haga un seguimiento con ellos para contarles las acciones que tomó como resultado directo de los comentarios que le enviaron.

Las quejas son inevitables

Todas las empresas, sin importar cuán excelente sea su servicio, cuán único sea su producto y cuán pequeño o grande sea, recibirán quejas de los clientes en algún momento de su viaje. Recuerde planificar estas quejas con anticipación para que su equipo sepa cómo responder, recuerde el valor que estos clientes pueden proporcionar y, como resultado, las trate de manera impecable. Luego, lo más importante de todo, tome medidas para que sepan que usted valora sus ideas.

Al hacer todas estas cosas, puede aprender de sus clientes y construir un negocio exitoso que continúe superando las expectativas de sus clientes.

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