7 razones por las que debe recopilar comentarios de los clientes


Ya sea a través de reseñas, comentarios en redes sociales o encuestas, los comentarios de los clientes nos brindan información valiosa sobre lo que esperan de nosotros.

Nos ayuda a entender:

  • Sus preocupaciones comunes
  • Los problemas que encuentran
  • Lo que les gustaría de nosotros
  • Lo que estamos haciendo mal
  • Lo que podríamos hacer para mejorar y más

En otras palabras, los comentarios de los clientes eliminan las conjeturas de los procesos de desarrollo de productos, atención al cliente y estudios de mercado.

Descubra las 7 formas en que su negocio puede crecer al encuestar y escuchar a sus clientes:

1: Mejora tus productos y servicios

Como usuarios finales de sus productos y servicios, sus clientes son las mejores personas para decirle:

  • ¿Qué le pasa a tu producto?
  • Lo que le falta a su producto / servicio
  • Qué funciones no funcionan como deberían
  • Qué características mejorarían su experiencia

Utilice estas ideas para realizar mejoras en sus productos y servicios existentes.

O

Presente nuevas ideas de productos / servicios.

Aquí hay un excelente ejemplo de un propietario de un automóvil Tesla tuiteando una sugerencia a Elon Musk, y Musk respondiendo con la decisión de usar esa sugerencia.

El rediseño completo de la nueva película "Sonic the Hedgehog" después de una reacción masiva es otro excelente ejemplo.

2: Averigüe si sus clientes están contentos

Clientes satisfechos = clientes leales

Clientes leales = éxito a largo plazo

Los comentarios de los clientes lo ayudan a comprender si sus clientes están contentos y medir su tasa de satisfacción.

Una tasa de satisfacción más baja es motivo de preocupación.

Significa que debe reevaluar cada aspecto de sus operaciones para ofrecer una mayor satisfacción del cliente.

Apple utiliza encuestas de Net Promoter Score (NPS) para medir la tasa de satisfacción del cliente.

> 0 NPS es bueno

> 50 NPS es excelente

> 70 NPS es de clase mundial

3: Comprenda mejor sus necesidades y expectativas

Los comentarios de los clientes le dicen exactamente lo que sus clientes necesitan y esperan de usted.

Elimina las conjeturas de los esfuerzos de investigación de tu audiencia.

Estas ideas pueden impulsar sus campañas de marketing, desarrollo de productos y más.

McDonald’s UK cambió de pajitas de plástico a papel como resultado de una campaña dirigida por los clientes con casi 500,000 firmas.

4: Mejora la experiencia del cliente

Con una mejor comprensión de sus clientes, sabrá exactamente cómo ofrecer una experiencia que les guste.

Los comentarios de los clientes lo ayudan a descubrir áreas en las que falta su sitio web, experiencia de usuario o atención al cliente.

Nordstrom solicita a los compradores que dejen comentarios sobre su experiencia de compra en el sitio.

La encuesta le pide que califique su experiencia en función de la velocidad de carga de la página, la coherencia de carga, etc.

5: Comprender qué priorizar

Los comentarios de los clientes destacan las fortalezas y debilidades de su empresa.

Esto le ayuda a comprender en qué áreas enfocar sus esfuerzos primero.

Por ejemplo:

  • Si tiene una calificación baja con la velocidad de carga del sitio, priorice la velocidad de su sitio.
  • Si las respuestas de la encuesta resaltan múltiples problemas con las interacciones de los empleados, esto indica la necesidad de capacitación.

Uber aborda las crecientes preocupaciones de seguridad con planes para escuchar en los paseos. Esta característica les dará a los usuarios la opción de activar la grabación de audio en sus viajes.

6: Retener a los clientes mejor

Clientes altamente satisfechos = clientes leales

Por lo tanto, para mejorar la retención del cliente, ofrezca primero una experiencia excepcional y memorable.

  • Utilice los comentarios de los clientes para medir la tasa de satisfacción existente e identificar áreas de mejora.
  • Descubra qué hace que sus clientes regresen por más y qué los hace irse.
  • Utilice estos conocimientos para crear una estrategia sólida de retención de clientes.

7: Alimenta tus campañas de marketing

Los comentarios de los clientes también le brindan información para alimentar sus campañas de marketing.

Úselo para identificar:

  • Sus mayores puntos de dolor
  • Sus intereses y pasatiempos.
  • ¿Qué plataformas frecuentan más?
  • Qué causas sociales apoyan
  • ¿Qué tono de voz resuena con ellos?
  • Lo que no les gusta de las campañas de la competencia.

Todas estas ideas pueden ayudarlo a construir una estrategia de marketing ganadora.

Netflix, por ejemplo, formas de crowdsourcing para promover mejor sus programas en el siguiente tweet de un miembro del equipo.