Cómo administrar y responder a las reseñas de la tienda en línea


En La descarga, nuestra guía definitiva para el marketing minorista, dedicamos una sección a analizar la importancia de aumentar el número de comentarios positivos que dejan los clientes en Google. También enfatizamos en nuestro último artículo sobre cómo los clientes encuentran su tienda en línea La importancia de pedirles a sus clientes que dejen comentarios para que su negocio sea descubierto por más personas.

Y como habrás adivinado, nuestro trabajo no está terminado.

Casi 95 por ciento de los consumidores lea los comentarios en línea antes de visitar un negocio. Una estadística aún más increíble es que casi el 85 por ciento de los consumidores que leen reseñas en línea confían en las revisiones tanto o más que en las sugerencias personales hechas por amigos cercanos y familiares. Debido a que el consumidor promedio lee siete reseñas antes de tomar una decisión de compra, ¿no hay algo que deba hacer como propietario de una empresa para reforzar el poder de revisiones en línea?

La respuesta es un sí rotundo. Debe aprender a responder y administrar las opiniones de los clientes en línea.

La importancia de responder a las opiniones de los clientes.

Ejemplo de revisión comercial de google
Es esencial responder a las opiniones de los clientes en línea, tanto positivas como negativas.

Una de las preguntas más frecuentes que recibimos en Bryan Caplan Marketing es sobre responder a las opiniones de los clientes y su impacto en el mercado local. posicionamiento en buscadores (SEO) Cuando el 97 por ciento de los consumidores dicen que las reseñas publicadas en línea influyen en el proceso de decisión de compra, la respuesta es simple: administrar y responder a las reseñas de los clientes debe ser una parte integral de su programa de marketing en línea.

Cómo google ve los comentarios de los clientes

Si desea evidencia convincente de que responder y gestionar las opiniones de los clientes es importante, no busque más que un Página de asistencia de Google My Business.

Según el gigante de los motores de búsqueda, los propietarios y operadores de negocios "interactúan con los clientes respondiendo a las críticas que dejan sobre su negocio. Responder a las reseñas muestra que valora a sus clientes y los comentarios que dejan sobre su negocio. Las críticas positivas y de alta calidad de sus clientes mejorarán la visibilidad de su empresa y aumentarán las posibilidades de que un cliente potencial visite su ubicación ".

Fomento de la confianza: una revisión a la vez

Responder a las reseñas en línea, especialmente cuando las reseñas aparecen en Google, lo ayuda a generar confianza con los clientes. Les muestra que se preocupan lo suficiente por cómo se sienten los clientes para tomarse un poco de tiempo de su día ya ocupado para atender sus inquietudes y ofrecer gracias por su apoyo positivo. Independientemente de si una revisión es positiva o negativa, responder a ella demuestra un fuerte compromiso para brindar un servicio al cliente superior.

Gasta mucho tiempo y dinero atrayendo más clientes. ¿Por qué no cerrar el trato pasando tiempo respondiendo a las revisiones en línea?

He aquí por qué vale la pena: las estadísticas muestran que cuando los clientes reciben una respuesta de un operador comercial después de publicar una crítica negativa, 33 por ciento de ellos publicaron una crítica positiva y 34 por ciento de los críticos negativos eliminado la mala crítica original.

Cómo responder a las opiniones de clientes en línea

Un estudio de 2018 realizado por TripAdvisor Llegó a la conclusión de que los hoteles que respondieron a las opiniones en línea recibieron un 12 por ciento más de opiniones de clientes en línea. los Asociación de búsqueda local Los datos presentados en 2018 mostraron que la mayoría de los consumidores esperan que una compañía haga un seguimiento de una revisión dentro de las 24 horas posteriores a su aparición en una página de revisión de clientes en línea.

Eso es suficiente de los números. En este momento, comprende la necesidad de responder a las opiniones de los clientes publicadas en línea. Ahora veamos cómo su negocio debe acercarse y responder a alguien.

Las 3 P de la gestión de opiniones de clientes en línea

¿Cómo debe responder a las revisiones en línea? En nuestra guía de reseñas de clientes, hablamos de tres P: rápidas, profesionales y positivas.

  • Rápido significa responder dentro de uno o dos días hábiles
  • Profesional significa escribir una respuesta bien pensada que utilice la gramática, la ortografía y la puntuación correctas
  • Positivo significa mantenerse optimista

Si lo piensas, las tres P de respondiendo a las opiniones de los clientes en línea se parece mucho a los pasos que implementa para responder a los comentarios cara a cara. Asegúrese de interactuar rápidamente con el cliente de manera profesional. Sobre todo, convierte los comentarios negativos en una experiencia positiva para el cliente al mantener su compostura y mantenerse optimista tanto en su tono como en su mensaje.

Ejemplo de respuesta a una crítica positiva.

Responder a críticas positivas es fácil. ¿Quién no querría agradecer a las personas que se toman el tiempo para felicitar a su empresa? Después de agradecer a un cliente por una revisión, debe alentarlo a que vuelva a visitar su tienda. Use un lenguaje específico para mantener su respuesta breve, pero altamente efectiva. No olvide mencionar el nombre de su empresa, pero asegúrese de no usarlo en exceso. Google no está de acuerdo con eso.

Aquí hay un ejemplo sobre cómo responder a una crítica positiva:

"Hola (Nombre de pila), muchas gracias por tomarse el tiempo para escribir una reseña sobre su gerente de cuenta, Jake, creemos que también es bastante sorprendente. Los (Nombre de empresa) El equipo se complace en saber que disfrutaste construyendo tu nuevo sitio web con nosotros. Cuando esté listo para (pruebe un nuevo producto O agregar algo a su producto existente O consulte nuestro último servicio), llámenos y podemos ayudarlo a comenzar ”.

Ejemplo de respuesta a una crítica negativa.

La gestión de comentarios negativos en línea requiere un toque sutil que genera confianza con los clientes. Primero debes disculparte por cualquier problema que tenga el cliente, así como agradecerle por haber elegido tu negocio. Pregunte cómo su negocio puede hacer que la experiencia negativa se convierta en positiva. Concéntrese en presentar las fortalezas de su negocio, antes de ofrecer una segunda disculpa al final de su respuesta. Una vez más, escribir una respuesta corta y clara es el camino a seguir.

Aquí hay un ejemplo sobre cómo responder a una crítica negativa:

"Hola (Nombre de pila), lamentamos escuchar su experiencia, y realmente apreciamos que comparta sus comentarios con nosotros. Consideramos a nuestros clientes como parte de la familia, y lamentamos haber perdido la marca la última vez que se unió a nosotros. Me llamo (Nombre de pila)y yo soy el (Tu posición.) Me encantaría hablar con usted personalmente para tratar de hacer las cosas bien. Comuníquese conmigo al (número de teléfono o dirección de correo electrónico) ".

El resultado final: mantenerse comprometido con los clientes

Nunca desea que los clientes abandonen su negocio insatisfechos con la calidad inferior de un producto o servicio. Antes de Internet, la mayoría de los clientes no mostraban su insatisfacción con un negocio. Simplemente salieron por la puerta para nunca volver. Ahora, puede traer de vuelta a los clientes insatisfechos respondiendo a las críticas negativas. Además, al responder a críticas positivas en línea, puede construir una base creciente de clientes leales que impulse las ventas.