Cómo comunicarse de manera sensible durante una crisis


Cuando enfrenta una crisis, ya sea personalmente o en relación con su negocio, a menudo es difícil determinar qué decir y cómo decirlo.

Y aunque cualquier crisis, independientemente de su tamaño, es perjudicial, el coronavirus (COVID-19) está cambiando de negocioy la vida tal como la conocemos.

A medida que todos trabajamos juntos en esta nueva "normalidad", es importante recordar que hay muy pocos precedentes sobre cómo debe actuar su empresa en un momento como este. Ya sea que su pequeña empresa haya estado abierta durante un año o 20, es probable que nunca haya enfrentado un desafío como el que tiene ahora.

La buena noticia es que no tienes que pasar por esto solo. Tienes esto. Nos tienes

A continuación se presentan algunas pautas a tener en cuenta al redactar sus comunicaciones relacionadas con el coronavirus para su sitio web, redes sociales, campañas de correo electrónico y más.

PROPINA: Acabamos de lanzar nuestro Kits de soporte para pequeñas empresas en respuesta a esta crisis. Eche un vistazo a las herramientas y la orientación que necesita para superar esta difícil situación.

¿Cómo puedo asegurarme de que mis mensajes durante este tiempo no parezcan insensibles?

El primer paso en la comunicación de crisis es evaluar y evaluar la situación antes de enviar un mensaje, entonces, si se hace esta pregunta, está en el camino correcto. Es importante reconocer que las tensiones son altas en este momento, por lo que es importante asegurarse de que su mensaje no aumente la ansiedad que sus lectores probablemente ya estén experimentando.

En cualquiera de sus comunicaciones, independientemente de la plataforma, es importante recordar no ignorar la situación. Tranquilizar a sus clientes es excelente, y todos seguramente pueden usar una sonrisa en este momento, pero trate de evitar hacer bromas o minimizar la gravedad de la situación. A menos que sea un negocio de atención médica con conocimiento de la situación, evite compartir sus opiniones o creencias sobre el brote y, en su lugar, comparta solo información de fuentes confiables como el Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Consejos de comunicación de crisis por correo electrónico

Primero, no sienta que debido a una crisis, esto significa que no debe comunicarse con sus clientes durante este tiempo. Si bien su propia salud y la de su familia siempre deben ser su primera prioridad, la comunicación con los clientes o los partidarios de su empresa debe ser uno de los primeros pasos que debe tomar para su pequeña empresa durante una crisis.

Cuando constantemente tiene que hacer cambios para adaptarse a una situación en constante cambio, es imprescindible que informe a sus clientes qué está haciendo y cuándo.

PROPINA: Si es un cliente de Constant Contact, puede encontrar plantillas precompuestas de Coronavirus Response y Coronavirus Update en el selector de plantillas. Estas plantillas son totalmente personalizables y están listas para editarse para que coincidan con su marca.

En un correo electrónico de respuesta o actualización de Coronavirus, describa algunas de las cosas que considera más importantes para compartir con sus clientes en este momento. Sus correos electrónicos deben apuntar a:

  • Informe sobre los cambios en sus operaciones diarias u horarios comerciales modificados
  • Destaque las opciones de entrega y para llevar, si corresponde
  • Aclare si tiene problemas de disponibilidad de productos en este momento
  • Informe a los clientes cómo pueden comprar productos o tarjetas de regalo de su empresa en este momento. Si puede, considere realizar una promoción en tarjetas de regalo para obtener ingresos.
  • Tranquilice a sus clientes tanto como sea posible. Hágales saber sobre las precauciones que está tomando para ayudar a reducir la propagación del virus, así como medidas de limpieza adicionales o ajustes de personal.
  • Manténgase comprometido compartiendo sus perfiles de redes sociales y dejando que los clientes sepan cómo pueden contactarlo en este momento.
Una captura de pantalla de un correo electrónico enviado por La Provence usando Constant Contact

La Provenza, una tienda de regalos en Rockport, MA, a la que podrías reconocer nuestra serie reciente, envió el correo electrónico anterior a los suscriptores esta semana con el asunto "Pensando en ti" como un dulce mensaje para sus clientes durante un momento difícil. Su correo electrónico es breve y conciso, proporciona información importante a los lectores y no toma en cuenta la grave situación.

Nota: Si no va a monitorear de cerca su bandeja de entrada de correo electrónico, asegúrese de decirles a sus clientes cómo ponerse en contacto con usted si necesitan más información o ayuda. Asegúrese de incluir su número de teléfono o cuentas de redes sociales para facilitar el acceso.

Consejos de comunicación de crisis en redes sociales

Las redes sociales pueden ser una excelente manera de mantenerse en contacto con sus clientes, incluso cuando no está abierto. Pero tenga cuidado de no dejar que sus dedos rápidos se adelanten durante una crisis.

Intenta no bombardear a tus seguidores sociales con publicaciones o actualizaciones constantes. En su lugar, use sus cuentas sociales para compartir promociones, ver entre bastidores cómo se está adaptando su empresa y compartir información local para mantener informada a su comunidad.

Use sus cuentas sociales para recordar a las personas que se registren en su lista de correo electrónico para obtener la información más actualizada sobre su negocio. Inversamente, asegúrese de que sus cuentas sociales estén vinculadas en sus correos electrónicos para que sus clientes sepan cómo comunicarse con usted en caso de necesidad.

Cuando se trata de qué escribir en las redes sociales, mantenga sus mensajes objetivos y al grano. Use las opciones de "anclar a mi feed" en Facebook y Twitter para que los clientes que visiten su perfil puedan ver rápidamente su publicación más importante.

Walpole al aire libre usa Facebook para comunicarse con sus clientes sobre si están abiertos durante este tiempo, qué están haciendo sus empleados para protegerse y proteger a sus clientes, y cómo pueden ayudar.

Tenga en cuenta que también debe instar a sus clientes a cumplir con el distanciamiento social y otras regulaciones de los CDC. Si sus publicaciones en redes sociales hacen lo contrario, puede ser hora de reconsiderar lo que está publicando.

Por último, este es un buen momento para revisar cualquier comunicación que ya haya programado para determinar su idoneidad y relevancia en función del estado actual de las cosas. Asegúrate de no programar cosas que puedan parecer ofensivas o desagradables durante este tiempo.

Consejos de comunicación de crisis en el sitio web

Cuando un cliente busca información sobre su negocio, su sitio web puede ser el primer lugar donde busca. Considere agregar un banner o título a su sitio web que indique claramente lo que está haciendo durante la crisis. Algo corto como "nuestra tienda en línea está abierta" o "ahora aceptar pedidos para recoger y entregar en la acera" es perfecto.

Actualice su información de contacto, como el horario de atención, para reflejar los cambios. Por ejemplo, cambiar sus horas para decir "Nuestra ubicación física está temporalmente cerrada debido a COVID-19" proporciona a los lectores una respuesta clara. También sugerimos informar a los clientes sobre la información de envío durante este tiempo, como "todos los pedidos en línea se enviarán por correo urgente de 2 días de USPS" o "los envíos pueden retrasarse debido a bloqueos".

Una captura de pantalla de la página de inicio del sitio web de Lady Black Tie donde aparece un banner que dice "sí, nuestra tienda en línea está funcionando y estamos enviando todos los pedidos". se puede ver sobre la imagen del héroe

Lady Black Tie, una tienda de ropa ubicada en Massachusetts, utiliza la imagen en la parte superior de su página de inicio, también conocida como imagen de "héroe", para que los compradores sepan que su tienda en línea está abierta y lista para enviar.

Señalización en la tienda y otros materiales.

Aunque su tienda, restaurante u otras ubicaciones físicas pueden estar cerradas actualmente, no asuma que todos los que pasan por allí saben que está temporalmente cerrado o cómo comunicarse con usted como resultado. O, si su restaurante o ubicación es abierto durante este tiempo, ¡no asumas que todos lo sabrán tampoco!

Imprima o escriba a mano la señalización para colocar en sus ventanas para que los transeúntes sepan que aún pueden comprar con usted o apoyar su negocio en línea durante este tiempo. Si está disponible, considere colgar una pancarta en su tienda o en el estacionamiento para que las personas que conducen o pasen por su tienda sepan que está listo para servirles.

Todos en Constant Contact estamos aquí para ayudarlo cuando nos necesite

Todos estamos aprendiendo a operar juntos en esta nueva "normalidad".

Como siempre, nuestro equipo en Constant Contact está aquí para ayudar. Si tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente, nuestro equipo en medios de comunicación social, o puede chatear con otros propietarios de pequeñas empresas que también están aprendiendo a adaptarse Comunidad de contacto constante. Tienes esto. Nos tienes