Cómo convertir las quejas de los clientes en oportunidades positivas


Tres horas. Ese es el tiempo que estuve sentado en la sala de espera vacía en Firestone para un cambio de aceite que había programado con anticipación. El tipo que me había registrado estuvo allí todo el tiempo, así que supe que me vio. No podía imaginar que se olvidaran de mi coche. Hasta que entró otro chico masticando un sándwich. "Uhh, ¿qué Altima?" Si. Mía.

Avance rápido: envié un correo electrónico y el propietario me llamó personalmente. Dijo: “Sé todo sobre lo que pasó. Lo siento mucho. Envié una tarjeta de regalo por $ 100 por correo. ¿Hay algo mas que pueda hacer?" He estado en ese mismo Firestone varias veces desde entonces.

Las empresas se equivocan. Los cambios de aceite a veces, inexplicablemente, toman tres horas. Las malas experiencias de servicio al cliente dejan una impresión duradera, pero si puedes rellenar ese recuerdo con "Bueno, lo arreglaron …", has hecho lo mejor que has podido con una situación horrible. Sus clientes recordarán el servicio que recibieron más que cualquier otra cosa.

Recopilación y confrontación de las quejas de los clientes

Supervise todo.

Debe monitorear cualquier vía donde su audiencia pueda estar hablando, independientemente de si tiene un perfil configurado o no. Sus clientes podrían estar hablando de su marca en Twitter, tenga o no una cuenta.

Cuando se trata de las plataformas en las que se encuentra, o en las que necesita ingresar, la configuración de un canal de soporte dedicado puede aislar los mensajes obligatorios. No tendrá que vigilar atentamente su feed habitual y correr el riesgo de perderse una queja oculta bajo la charla.

quejas de clientes

Una cosa más: a menos que la imagen pública sea lo único que le importa y no le preocupe mantener al cliente o influir en el boca a boca que difunden, debe actuar de la misma manera durante una conversación privada que durante una uno. He llamado la atención de las marcas una vez que publico algo en su página de Facebook, pero eso no es un servicio al cliente preocupado, eso es control de daños.

No dejes que las quejas se prolonguen.

Dado que los clientes más frustrados deben ser respondidos lo antes posible, configure una carpeta separada en su cola de soporte para filtrar esos mensajes de alta prioridad. Los miembros del equipo pueden intervenir para ayudar a esos clientes antes de que el problema se agrave. Mire lo rápido que ClassPass respondió a los clientes molestos en Twitter:

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Sepa cuál no es la queja.

Ser la persona que tiene que lidiar directamente con un cliente furioso es como ser un padre. Su hijo puede patear, gritar y actuar de manera irracional, pero usted debe actuar como el adulto que es, incluso si está pateando y gritando por dentro. Antes de ponerse nervioso, recuerde qué no son las quejas de los clientes:

  • Conocimiento profundo de su negocio. Según Phil Libin, cofundador de Evernote, “Los comentarios de los clientes son excelentes para decirle lo que hizo mal. Es terrible decirte lo que debes hacer a continuación ".
  • Una lucha hasta el final. No se trata de quién tiene razón o quién está equivocado: su cliente no está contento y tiene que buscar la manera de corregirlo, sea lo que sea.
  • Estipulaciones que debes seguir pase lo que pase. Debería encontrar alguna forma de resolver el problema, pero no tiene por qué ser su manera.

No seas demasiado casual. O demasiado profesional. O demasiado patético.

Equilibre el habla conversacional con el profesionalismo. La sinceridad manifiesta se inclina hacia el otro lado de la falta de sinceridad. Tienes que ser complaciente y respetuoso, pero no tienes que ser un cachorro. Este no es el mundo del cliente, este es el mundo real y ambos pueden ser tratados como seres humanos mientras resuelven un problema. Mantener a un cliente pero perder su respeto o establecer una dinámica en la que te intimiden para obtener lo que quieren tampoco es tan bueno para los negocios.

Resolviendo el problema

Pedir disculpas.

"Lo siento." Eso es todo. Solo discúlpate. Discúlpate si no quieres o si el cliente está más equivocado que tú. Esto es un negocio y, a veces, tienes que hacer lo "correcto" incluso cuando es, ya sabes, lo incorrecto.

PD Estas declaraciones no son disculpas:

  • Lamento que estés molesto.
  • Lamento que tengas este problema.
  • Pido disculpas por las molestias.

Estas declaraciones son pasivo-agresivas y exasperantes. Todo lo que puedo pensar es: “Sí, gracias, tú causaste este problema. No quiero escucharlo ". Y como no quieres entrar en, "Sí, lo sé, nuestro sistema es el peor, estamos tratando de arreglarlo, tienes toda la razón …" solo di esas dos pequeñas palabras mágicas.

Descubra el verdadero problema.

Las quejas de los clientes cargadas de emoción son pistas falsas: hay un problema oculto bajo todo ese ruido. ¿Cuál es el problema real? A veces diciendo: "¿Qué puedo hacer para ayudar?" es todo lo que se necesita para descubrir la solución que busca el cliente, lo que le dará una pista sobre el problema profundo que está teniendo. Si eso no ayuda, dé Cuestionamiento socrático un intento: es una forma de hacer preguntas de sondeo que llegan al meollo de un problema.

Resuelve el problema donde vive.

Dondequiera que sus clientes se quejen, resuelva el problema allí. No transfiera a un cliente que llama a tres agentes diferentes ni le diga a alguien en el chat de Facebook que le envíe un correo electrónico. Inicie y finalice la resolución de problemas lo más rápido posible y en el mismo lugar.

Mucho de esto depende de la capacidad de sus agentes de servicio al cliente. Si no se les permite tomar decisiones (ofrecer un obsequio, otorgar un período de prueba extendido, otorgar un reembolso completo), todo el proceso de resolución de problemas se ralentiza.

Sea transparente cuando esté en mitad de la resolución de problemas.

Algunos problemas serán más difíciles de resolver que otros. A medida que lo vaya resolviendo, seguirá recibiendo quejas de los clientes. Cree una página de destino o una plantilla de correo electrónico que explique lo que está sucediendo, lo que está haciendo y cuándo espera tener una solución, luego actualícela a medida que avanza la situación.

Sin embargo, no sea tan transparente como para proporcionar actualizaciones prematuras. ¿Alguno de ustedes tenía MoviePass? Brindaron actualizaciones diarias sobre cómo la empresa se estaba incendiando, lo que resultó en cambios en los términos que se detuvieron antes de que despegaran, promesas de reembolso que nunca sucedieron … fue un desastre. Sus clientes sabían que existían problemas fundamentales, pero detallar esos problemas y las soluciones que nunca existieron fue más desagradable que el servicio que no funcionaba.

Seguimiento.

El seguimiento es fundamental tanto si hablaste con el cliente por teléfono como a través de otro canal. En la medida de lo posible, desea asegurarse de que el problema se resolvió y el cliente está satisfecho. "¿Qué más puedo hacer por ti?" es una buena forma de preguntar: "¿Hemos terminado aquí?" y mantener la puerta abierta en caso de que todavía no estén encantados con el resultado.

Mire cómo el Soporte de Xbox manejó un problema que tenían los clientes:

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No solo aparecieron en Twitter para ver qué molestaba a los clientes y luego desaparecieron después de arreglarlo, dejando que todos lo averiguaran por su cuenta. Enviaron una actualización, agradecieron a sus clientes y les recordaron que están escuchando.

Rendirse.

Cuando haya hecho todo lo que sabe hacer y el cliente aún no está pacificado, es hora de seguir adelante. Sea amable y profesional, pero termine la conversación. Del mismo modo, si el cliente solicita cancelar su cuenta, no intente persuadirlo para que lo reconsidere. Esa es una forma segura de deshacerse de ellos para siempre en lugar de temporalmente.

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Autorreflexión para determinar si el cliente tenía razón.

La sonoridad no equivale a rectitud y la quietud no equivale a maldad. El volumen no determina qué tan precisa es una queja. Estás buscando esto: recurrencias del mismo problema. Cuando varios clientes le dicen que están teniendo el mismo problema, es una señal de alerta. A continuación, se explica cómo realizar un análisis de quejas (supongo que tiene un sistema para catalogar los comentarios, pero si no lo hace … hágalo):

  • ¿Cuántas veces ha surgido esta queja con este cliente?
  • ¿Con qué frecuencia ha surgido esta queja con otros clientes?
  • ¿Con qué frecuencia sucede esto?
  • ¿Existe un patrón? Por ejemplo, ¿ocurre siempre en la misma época del año o pasa por el mismo canal de comunicación? Si recibe las mismas quejas de los clientes a través de Twitter, pero nunca en el chat en vivo de su sitio web, es posible que su aplicación móvil tenga algún problema.

No tiene que resolver todos los problemas en este momento. Los pequeños cambios son importantes: incluso una pequeña mejora en la experiencia del cliente puede aumentar sus ingresos promedio.

Últimos pensamientos

Las empresas necesitan a sus clientes más de lo que los clientes necesitan ese negocio. El cliente enojado seguirá adelante y buscará otro lugar para cambiarse el aceite, pagará el precio completo por una entrada al cine, dejará de seguirte en Instagram y nunca volverá a pensar en ti (aparte de contarles a sus amigos sobre ese terrible, horrible, inútil, muy mala experiencia).

Su negocio será el último en sufrir: sin clientes leales y con pruebas sociales negativas volando por ahí, sus ganancias pueden disminuir (por $ 62 mil millones, aparentemente) y sus puertas pueden cerrarse.

Ahora que está en el autobús para mantener contentos a sus clientes, consulte este artículo sobre la forma correcta de utilizar los botones de redes sociales en su sitio web.