Consejos de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro que tratan con COVID-19


Me encantan las organizaciones sin fines de lucro y las personas que las impulsan.

Al principio de mi carrera, pasé al sector sin fines de lucro porque estaba muy inspirado por el trabajo que la gente estaba haciendo para ayudar a sus comunidades y necesitaba ser parte de ello. Como profesional de comunicaciones y marketing, pensé que sería un sueño "vender" la idea de mejorar las comunidades a posibles donantes, obtener apoyo y usar mis habilidades para mejorar el mundo que me rodea.

En realidad, aunque encontré que ser un director de comunicaciones sin fines de lucro es extremadamente gratificante, también fue muy presionante y me empujó a trabajar más duro que nunca. Y eso fue antes de enfrentar cualquier crisis.

Como el La crisis de COVID-19 (coronavirus) continúa desarrollándose, Pienso en mi tiempo dirigiendo comunicaciones para una organización sin fines de lucro y estoy lleno de empatía y respeto por aquellos que se encuentran asumiendo ese papel ahora.

Hay una razón por la que está en su rol, incluso si es "solo" un voluntario, y tiene la oportunidad de hacer una valiosa contribución a su causa en este momento ayudando a poner a prueba la respuesta de su organización a esta crisis.

Tuve la oportunidad y la responsabilidad de llevar a cabo comunicaciones de crisis para organizaciones sin fines de lucro, y aunque no lo hice a la perfección, aprendí mucho sobre lo que funciona y lo que no. En este artículo, voy a compartir algunas pautas que lo ayudarán a dirigir la comunicación de su organización sin fines de lucro a través de esta crisis, según mi experiencia en el liderazgo de marketing y comunicaciones para una organización sin fines de lucro de servicios comunitarios en Manhattan.

1. Tómese el tiempo para pensar en sus audiencias y en lo que necesitan saber.

Un desafío único que tienen los comunicadores sin fines de lucro es que tienen varios públicos diferentes para comunicarse. Los clientes, los miembros de la junta, los donantes, los voluntarios e incluso el personal deben estar actualizados e informados sobre cómo su organización está respondiendo a esta crisis.

Y si estás leyendo esta publicación, apuesto a que eres la persona de tu organización responsable de coordinar toda esa comunicación.

Lo entiendo: es abrumador y existe una gran presión para que las organizaciones sin fines de lucro se comuniquen rápidamente durante una crisis, pero saben que también es importante comunicarse con sensibilidad en un tiempo como este Un buen lugar para comenzar es simplemente enumerar sus principales interesados ​​y algunas de las preguntas principales que debe abordar con cada uno de ellos.

PROPINA: Esto no necesita descansar completamente sobre tus hombros, y no debería. Establezca un momento para realizar este ejercicio con el equipo de liderazgo de su organización lo antes posible. Luego, puede desarrollar el mensaje usted mismo y volver al equipo para su revisión.

He comenzado una lista a continuación en la que puede trabajar, pero asegúrese de considerar si hay audiencias adicionales y / o preguntas exclusivas para su organización sin fines de lucro.

Personal y voluntarios

  • ¿Qué nuevas pautas se les pide al personal y a los voluntarios que sigan para mantenerse seguros y proteger a sus clientes?
  • ¿Cómo afectará esta situación a los programas y servicios de inmediato? ¿Qué pasa después?
  • ¿Hay recursos disponibles para el personal que experimenta estrés adicional durante este tiempo?
  • ¿Con quién deben comunicarse el personal y los voluntarios si tienen alguna pregunta o inquietud?
  • ¿Qué le gustaría que hiciera el personal y los voluntarios si un periodista o un medio de comunicación los contacta?

Clientela

  • ¿Cómo cambiarán los programas y las ofertas de servicios durante esta crisis? ¿Qué le gustaría que hicieran sus clientes para continuar participando en sus programas?
  • ¿Qué pasos se están tomando para proteger la seguridad del cliente?
  • ¿Hay programas y recursos adicionales disponibles para ayudar a los clientes a enfrentar desafíos adicionales causados ​​por esta crisis?
  • ¿A quién deben contactar los clientes si tienen alguna pregunta o inquietud?

Donantes

  • ¿Necesita fondos adicionales para apoyar a su organización durante esta crisis? Explique exactamente de dónde provienen los nuevos costos y la urgencia de la necesidad.
  • ¿De qué maneras estás aceptando donaciones actualmente? ¿Todavía tienes a alguien procesando donaciones por teléfono? ¿Qué pasa con los cheques? ¿Preferiría que las personas solo donen en línea en este momento?
  • Si un donante ha afectado sus ingresos por esta crisis, ¿cómo pueden pausar las donaciones mensuales?
  • Si un donante necesita pausar las donaciones, ¿hay otras formas en que puede apoyar su misión?

Miembros de la Junta

  • ¿Cómo pueden los miembros de la junta apoyar los esfuerzos de su organización para responder a esta crisis?
  • ¿Cómo garantiza la seguridad de todos los involucrados en los programas y servicios de su organización?
  • ¿Se canceló o pospuso su gala? ¿Tiene un plan para una recaudación de fondos alternativa?

El público general

  • ¿Hay algo que la gente de tu comunidad pueda hacer para apoyarte en este momento? ¿Hay algún suministro que necesite especialmente? ¿Cómo pueden donarlos de manera segura?
  • ¿Los cambios en sus programas y servicios afectarán a la comunidad en general? ¿Cómo es eso?

2. Desarrolle un conjunto central de mensajes y siempre trabaje a partir de eso

Una vez que haya pensado en las diversas audiencias, identifique las cosas más importantes que necesitan saber y desarrolle un mensaje central, o conjunto de mensajes, que pueda usar, reutilizar y construir a medida que realiza las comunicaciones de crisis de su organización sin fines de lucro.

Recomiendo almacenar y compartir estos mensajes en un Documento de Google. ¿Por qué? Porque las cosas probablemente evolucionarán y cambiarán a medida que continúes lidiando con esta situación. Compartir un documento "en vivo", como un documento de Google, garantiza que todas las personas de su organización que lo utilizan estén buscando la información más reciente y útil. Es una buena manera de mantener sincronizados a su personal, voluntarios y líderes, y le ahorra el tiempo y la energía necesarios para enviar por correo electrónico archivos adjuntos actualizados una y otra vez.

PROPINA: Las organizaciones sin fines de lucro pueden obtener el conjunto de servicios de Google de forma gratuita a través de Google para organizaciones sin ánimo de lucro programa.

El contenido de estos mensajes variará según el tipo de organización que tenga. Diríjase a su público y brinde toda la información que desea que sepan ahora, utilizando las preguntas anteriores como guía.

En su mensaje, además de comunicar la información esencial anterior, asegúrese de reafirmar el compromiso de su organización con la misión en el contexto de esta crisis actual. Las personas buscan ánimo e inspiración para organizaciones sin fines de lucro en momentos como estos. Las cosas a menudo pueden parecer tan caóticas y todos los interesados, tanto internos como externos, apreciarán la tranquilidad de que su organización está abordando nuestra situación actual de frente.

3. Haz llegar el mensaje

Una vez que haya leído las preguntas anteriores y haya revisado las respuestas por el liderazgo de su organización, es hora de enviar el mensaje a su comunidad.

Comience internamente con liderazgo, personal y voluntarios.

Asegúrese de que todos en su organización, especialmente su CEO y equipo de liderazgo, tengan acceso a este mensaje y estén familiarizados con él. He descubierto que para que estos esfuerzos sean efectivos, es necesario reforzar la mensajería desde arriba hacia abajo. Su CEO debe estar capacitado para guiar a su equipo de liderazgo que pueda guiar al personal superior del programa, que pueda guiar a los voluntarios, asegurando que todos estén en la misma página.

PROPINA: Al compartir el mensaje, incluya texto que el personal pueda copiar / pegar en sus publicaciones de redes sociales y correos electrónicos para comenzar a correr la voz entre socios y clientes.

Hacer correr la voz a los clientes rápidamente

Para los profesionales sin fines de lucro que conozco, su primera prioridad son los clientes que atienden. La razón por la que recomiendo iniciar sus comunicaciones internamente es que a menudo también es la forma más rápida de llevar información a los clientes.

Piénselo: cuando los clientes de su organización tienen una pregunta o inquietud, generalmente no llaman a la línea de su oficina principal o al teléfono del director de comunicación (espero). En mi experiencia, es mucho más probable que vayan al personal del programa con el que están acostumbrados a interactuar regularmente. Además, comenzar internamente ayuda a mantener a todos los miembros de su organización alineados para que pueda evitar confusiones.

Luego, comunícate públicamente con tu comunidad y simpatizantes

La mejor manera de correr la voz variará según la población de clientes, la base de donantes y los canales de comunicación que utilice, pero como mínimo, debe:

  • Publique una actualización en su sitio web, directamente en la página de inicio donde está al frente y al centro
  • Enviar un correo electrónico a toda su lista de correo electrónico
    • Es posible que desee segmentar este correo electrónico para priorizar la información en función de quién lo recibe. Tal vez desee enviar un correo electrónico informativo a los clientes, pero una convocatoria de donaciones a simpatizantes y voluntarios.
  • Publique una actualización en todos sus canales de redes sociales
  • Asegúrese de que sus datos estén actualizados en todos los sitios de listado. Por lo menos asegúrese de que sus horas e información estén actualizadas en Google.

La forma en que estos mensajes toman en sus comunicaciones públicas depende de usted, pero cuando tenga dudas, encuéntrelo como un mensaje del CEO y pídales que escriban un mensaje especial de tranquilidad y aliento para la comunidad.

4. Mantenga a su audiencia actualizada de manera proactiva

A medida que surgen nuevos desafíos y preguntas, actualice su documento de mensajes de crisis y vuelva a distribuirlo entre las partes interesadas clave.

En una situación como esta, donde las cosas se desarrollan tan rápidamente, recomiendo establecer un tiempo, incluso solo 15 o 20 minutos cada día o cada dos días, para sincronizar con su CEO y / o equipo de liderazgo. Use este tiempo para actualizarlos sobre nuevas preguntas y preocupaciones que vea en las redes sociales y en sus respuestas por correo electrónico, y obtenga su ayuda para actualizar sus mensajes receptivos.

A medida que resuelva nuevos desafíos e implemente nuevas pautas, continúe manteniendo informado a su público sobre cómo va. Responda las preguntas antes de que surjan cuando sea posible y demuestre que se esfuerza por mantener a todos actualizados.

Y recuerde: el hecho de que estemos lidiando con una situación difícil en este momento no significa que su contenido deba ser pesimista. Considere compartir actualizaciones inspiradoras a través del correo electrónico y las redes sociales. Muestre cómo continúa sirviendo a su comunidad, o cómo su comunidad ha dado un paso adelante para respaldarlo durante esta crisis. La gente siempre puede usar algunas buenas noticias.

Recursos adicionales para organizaciones sin fines de lucro

Plan de acción sin fines de lucro COVID-19
Descargue nuestro Plan de acción sin fines de lucro y conozca los pasos más específicos que puede seguir para encontrar soluciones y continuar sirviendo a su comunidad.

Recursos de respuesta y recuperación de COVID-19
Actualizaremos esta página continuamente a medida que desarrollemos y encontremos orientación adicional para las pequeñas empresas que se enfrentan a esta situación.

Organizaciones sin fines de lucro y coronavirus, COVID-19
Orientación del Consejo Nacional de Organizaciones sin Fines de Lucro, con los pasos que las organizaciones sin fines de lucro pueden tomar para proteger a sus clientes, personal y voluntarios.