[Guide] Guía de marketing para empresas que reabran después del coronavirus


Muchas empresas y organizaciones sin fines de lucro han estado cerradas u operando a capacidad limitada durante meses debido a la pandemia de coronavirus (COVID-19). Es comprensible que muchos propietarios de negocios estén ansiosos por comenzar de nuevo y reanudar el servicio a sus clientes de manera más completa.

Mientras miramos hacia adelante para imaginar cómo sería nuestro mundo posterior al coronavirus, es importante recordar que, incluso cuando la situación COVID-19 comienza a mostrar mejoras, todavía estamos en medio de eso.

Los dueños de negocios deben tener esto en cuenta mientras planean reanudar algunas de sus operaciones normales. De hecho, "normal" podría verse muy diferente por un tiempo, ya que todos trabajamos juntos para tomar precauciones para superar esta pandemia y mantener a nosotros y a quienes nos rodean a salvo.

Lo que es más, es que si bien esta pandemia nos afecta a todos, en todo el mundo, los detalles de la situación varían según la ubicación. Si bien algunas áreas se están moviendo hacia una reapertura generalizada, otras áreas aún están en bloqueo total y lo seguirán siendo durante al menos otros dos meses. Por eso es absolutamente crítico revisar pautas específicas para su estado antes de considerar tus próximos pasos. Una vez que sepa lo que está permitido en su área, también querrá consultar el Orientación de los CDC para reabrir su negocio de manera segura.

Recuerde: "reabrir" podría parecer muchas cosas, desde un pivote a largo plazo hasta depender principalmente del distanciamiento social, hasta reabrir por completo una ubicación de ladrillo y mortero al público, con precauciones de seguridad adicionales. Tenga en cuenta que no existe una solución única para todos, y deberá elaborar un plan basado en su situación única. Dicho eso, no estás solo.

Use esta guía para planificar su estrategia de marketing de reapertura

En este artículo, lo guiaré a través de algunas de las cosas que deberá considerar al planificar su "reapertura" después del coronavirus, sea lo que sea, desde una perspectiva de marketing. Cubriremos:

Fase 1: planificación de su reapertura

  • ¿Deberías volver a abrir?
  • Planificación de su comercialización y comunicaciones para la reapertura
  • Conocer a sus clientes y comunicarse con sensibilidad.
  • Lista de verificación para prepararse para reabrir

Fase 2: reapertura en una nueva normalidad

  • Anunciando su reapertura
    • Actualización de su sitio web y presencia en línea
    • Crear un correo electrónico de anuncio
    • Compartir anuncios de redes sociales y responder comentarios
  • Lista de verificación para anunciar su reapertura

Fase 3: escucha, adapta y crece

  • Encuestando clientes y mejorando su experiencia
  • Mantener comunicaciones proactivas con los clientes.
  • Lista de verificación para la comunicación proactiva del cliente

Fase 1: Planificación de su reapertura o comercialización posterior al coronavirus

Una mujer sentada en un escritorio con su computadora portátil, escribiendo en un cuaderno

Una vez que haya determinado si ahora es el momento de avanzar hacia la reapertura, puede comenzar a planificar cómo va a comunicar eso con sus clientes.

Conoce a tus clientes

El marketing se trata de conocer a sus clientes, así que manténgalos en mente mientras planifica su estrategia de reapertura. Muchas personas son reacias a facilitar las prácticas de distanciamiento social adoptadas durante COVID-19. Otros son cautelosos pero ansiosos por volver al mundo y patrocinar su negocio. Necesitarás dirigirse empáticamente a los clientes desde todas las perspectivas para maximizar el negocio a medida que avanza hacia la reapertura.

Recuerde: las personas pueden sentirse abrumadas fácilmente en este momento y es mucho más probable que se involucren con negocios en los que confían. Haga lo posible por eliminar la incertidumbre sobre la experiencia del cliente al compartir información detallada y responder rápidamente a cualquier pregunta o inquietud.

No asuma que solo porque es legal reabrir su negocio en su área, los clientes tendrán automáticamente suficiente confianza y seguridad para hacer negocios con usted. Necesitarás compartir exactamente cómo pueden hacer negocios de manera segura con usted y demostrarles que ha hecho su diligencia debida en lo que respecta a su seguridad.

También deberá aceptar que algunas personas aún no estarán listas para facilitar sus prácticas de distanciamiento social. Prepárate para servirles también. Continúe haciendo compras en línea, recogida en la acera, entrega y otras opciones de distanciamiento social disponibles.

Conoce tu nueva normalidad y prepárate para comunicarla

¿Qué deben saber los clientes antes de visitar su negocio? Detalle, paso a paso, cómo es su nueva experiencia de cliente en persona. Piensa acerca de estas preguntas:

  • ¿Hay un límite para cuántas personas pueden estar en su ubicación al mismo tiempo?
  • ¿La gente necesita reservar citas? ¿O ha cambiado el proceso de reserva?
  • ¿Han cambiado tus horas?
  • ¿Ha cambiado la disponibilidad de su producto / servicio?
  • ¿Ofrecen opciones de pago sin contacto? Si es así, ¿cómo pueden los clientes asegurarse de que están configurados para aprovechar eso?
  • Si todavía tiene opciones disponibles para quienes practican el distanciamiento social, haga que estén claramente disponibles también.
  • ¿Qué está haciendo su negocio para mantener sus ubicaciones físicas limpias y sanitarias?
  • ¿Qué precauciones está tomando el personal para garantizar un entorno seguro para sus clientes? ¿Llevarán máscaras o estarán a cierta distancia? ¿Cómo serán diferentes las interacciones?

Tome todas estas preguntas y preocupaciones y atiéndalas antes de que la gente pregunte. Tenga sus respuestas listas para usar en un documento al que pueda seguir haciendo referencia y copiar / pegar a medida que elabora sus correos electrónicos, actualizaciones del sitio web, anuncios de redes sociales y respuestas a las consultas de los clientes.

Finalmente, comparta esas respuestas con todos los miembros de su empresa que estén orientados al cliente. Esto será clave para crear una experiencia consistente y clara para sus clientes, incluso en un momento de gran incertidumbre.

Lista de verificación: preparación para reabrir

  1. Haga una lista de todas las preguntas que deberá responder para los clientes. Utilice nuestra lista anterior como inspiración, pero también incluya inquietudes específicas de su negocio y cualquier pregunta frecuente que haya recibido de los clientes durante esta pandemia.
  2. Escriba respuestas listas para compartir a todas esas preguntas
  3. Asegúrese de que todos los miembros del personal orientados al cliente hayan leído sus respuestas y las políticas de reapertura.

Fase 2: reapertura en una nueva normalidad

Distancias sociales pequeño camarero de negocios que sirve al cliente en la cafetería

Ahora que está preparado para volver a abrir, es hora de prepararse para anunciar su reapertura. El trabajo que ha realizado para responder las preguntas anteriores lo ayudará en gran medida en este ejercicio, ya que querrá hacer referencia a esa información a medida que actualice su presencia en línea y se prepare para hacer su gran anuncio de reapertura.

Actualiza tu sitio web

Antes de hacer grandes anuncios, querrás actualiza tu sitio web con toda la información que compiló sobre sus nuevos procedimientos normales. Cuando anuncie, sus clientes tendrán muchas preguntas y apreciarán que los dirija a su sitio web, que ya estará lleno de mucha información útil.

Use estos consejos para asegurarse de que su sitio web sea útil para los clientes potenciales que evalúan si están listos para hacer negocios con usted a medida que se alivian las restricciones de coronavirus:

  • Ponga la información más importante en la página de inicio de su sitio web. Esto debería incluir:
    • Fecha de reapertura
    • Horas actualizadas
    • Información del contacto
    • Un enlace a más información sobre su reapertura y experiencia actualizada del cliente
  • Agregue una página en su sitio específicamente para obtener información sobre su reapertura. Sepárelo en secciones para facilitar la navegación de los clientes. Algunas de las secciones que querrás pensar en agregar son:
    • Precauciones de seguridad
    • Experiencia del cliente
    • Opciones de distanciamiento social
    • Preguntas frecuentes

En su página sobre procedimientos de reapertura, guíe a los usuarios a través de la experiencia completa del cliente paso a paso. Muéstreles que ha pensado todo esto y que está listo para servirlos de manera segura. Si le está pidiendo a los clientes que traigan su propio equipo de protección, como máscaras faciales, asegúrese de transmitir esto por adelantado para que no haya sorpresas cuando alguien venga a patrocinar su negocio.

Y si puedes incluir fotos, ¡eso es aún mejor! Sus clientes apreciarán que haya hecho todo lo posible para eliminar cualquier confusión en su nueva experiencia.

Actualiza tu presencia en línea

Ahora que su sitio web está actualizado, asegúrese de que el resto de su presencia en línea esté actualizado con la información correspondiente. Siga adelante y actualice su:

  • Google My Business perfil
  • Perfiles de redes sociales
  • Cualquier otro anuncio que pueda tener en sitios como Yelp

Anuncie su reapertura con un correo electrónico

Una vez que su sitio web y el resto de su presencia en línea se actualicen con su información de reapertura, ¡está listo para anunciar la reapertura a sus clientes!

Recomendamos que su correo electrónico de reapertura de anuncios se centre en tres cosas:

  1. Anunciando su reapertura
  2. Expresando gratitud a sus clientes por patrocinar su negocio, especialmente en un momento de incertidumbre.
  3. Asegurando a los clientes que está tomando todas las precauciones para mantenerlos seguros, dirigiéndolos a su sitio web para obtener información detallada.

Dado que dirigirá a los clientes a su sitio web para obtener todos los detalles, no necesita incluir todas sus precauciones y procedimientos de reapertura en el correo electrónico. Pero querrá incluir elementos esenciales absolutos, en caso de que un cliente esté entusiasmado y vaya directamente a su ubicación sin visitar primero su sitio web. Por ejemplo, ¿los clientes necesitan una máscara para ingresar a su establecimiento? Piense en incluir eso directamente en el correo electrónico, junto con sus horas actualizadas.

Si usa Constant Contact para su correo de propaganda, puede usar nuestras plantillas de "reapertura" preconstruidas, que le brindan un diseño, gráficos e idioma para impulsar su correo electrónico de anuncio. ¿No usas el contacto constante? Pruébalo gratis durante 60 días.

Y en su correo electrónico, asegúrese de resaltar las opciones de distanciamiento social, como la recolección en la acera, que aún estarán disponibles para aquellos que prefieran eso.

Anuncie su reapertura en las redes sociales

Sus anuncios en las redes sociales deben centrarse en los mismos mensajes prioritarios que su correo electrónico, pero deben ser más directos, ir al grano y poner un mayor énfasis en dirigir a las personas a su sitio web.

Esté preparado para que las personas participen con usted en los comentarios y le hagan preguntas. Responda sus preguntas de forma rápida y concisa. Si sus preguntas aún no han sido respondidas en su documento de planificación de reapertura, agregue esas preguntas para que pueda consultar sus respuestas más adelante. Es posible que también desee agregar esas preguntas a la página de reapertura de su sitio web, en caso de que otros tengan las mismas preguntas.

Lista de verificación: anunciar su reapertura

  1. Actualiza tu sitio web
  2. Actualice el resto de su presencia en línea (perfiles de redes sociales, Google My Business, Yelp y cualquier otro sitio que tenga información de su empresa)
  3. Enviar un correo electrónico de anuncio de reapertura
  4. Publique un anuncio de reapertura en las redes sociales y monitoree sus publicaciones para las preguntas de los clientes

Fase 3: escucha, adapta y crece

Propietario de la empresa viendo comentarios de los clientes

Esta es una situación sin precedentes y todos vamos a resolverlo a medida que se desarrolla, juntos. A medida que continúe operando su negocio en estas nuevas circunstancias, escuche los comentarios de sus clientes y su personal, y utilícelo para fortalecer su negocio.

Y a medida que continúe adaptándose y realizando cambios, mantenga informados a sus clientes. Apreciarán las actualizaciones y su compromiso de servirlas lo mejor que pueda, incluso en medio de estos nuevos desafíos.

Encuesta a tus clientes y usa sus comentarios

Pregunte a los clientes sobre su experiencia, en persona o mediante una encuesta por correo electrónico.

Utilice comentarios negativos para ajustar y mejorar su experiencia de cliente. Comparta comentarios positivos (con permiso) como prueba social que su nueva experiencia de cliente es agradable y segura.

Mantenga una estrategia de comunicación proactiva

Es probable que las operaciones y los negocios diarios cambien y cambien a medida que se ajusta a la nueva normalidad. No tenga miedo de comunicarse demasiado con sus clientes durante este tiempo. Cada vez que cambia un protocolo, ya sea por cómo limpia su tienda o cómo los clientes interactúan con sus productos y su personal, asegúrese de mantener a sus clientes informados y actualizados.

Esta comunicación lo ayudará a evitar quejas de los clientes y a asegurarse de que quienes visitan su ubicación sepan qué esperar. Comparta imágenes de su ubicación para ayudar a comunicar los cambios que ha realizado y cómo su negocio está prosperando con la nueva norma.

Lista de verificación: comunicación proactiva con el cliente después de la reapertura

  1. Recopile comentarios de clientes y personal
  2. Use esos comentarios para mejorar su experiencia como cliente
  3. Comunique esas actualizaciones a sus clientes e invítelos a hacer negocios con usted nuevamente y continúe brindando comentarios sobre su experiencia
  4. Repetir

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