[Guide] Guía de marketing para empresas que reabren durante el coronavirus


Muchas empresas y organizaciones sin fines de lucro han estado cerradas u operando a capacidad limitada durante meses. debido a la pandemia del coronavirus (COVID-19). Es comprensible que muchos propietarios de negocios estén ansiosos por comenzar de nuevo y reanudar el servicio a sus clientes de manera más completa.

Mientras miramos hacia adelante para imaginar cómo sería nuestro mundo posterior al coronavirus, es importante recordar que, incluso cuando la situación del COVID-19 comienza a mostrar mejoras, todavía estamos en medio de eso.

Los dueños de negocios deben tener esto en cuenta ya que planean reanudar algunas de sus operaciones normales. De hecho, "normal" puede parecer muy diferente por un tiempo, ya que todos trabajamos juntos para tomar precauciones para superar esta pandemia y mantenernos a nosotros y a quienes nos rodean a salvo.

Además, si bien esta pandemia nos afecta a todos, en todo el mundo, los detalles de la situación varían según la ubicación. Si bien algunas áreas se están moviendo hacia reaperturas generalizadas, otras áreas todavía están completamente bloqueadas y permanecerán así durante al menos un par de meses más. Por eso es absolutamente fundamental revisar pautas específicas para su estado antes de considerar sus próximos pasos. Una vez que sepa qué está permitido en su área, también querrá consultar el La guía de los CDC para reabrir su negocio de manera segura.

Recuerde: la "reapertura" podría parecer muchas cosas, que van desde un giro a largo plazo hasta depender principalmente del distanciamiento social, hasta la reapertura completa de un lugar de ladrillo y cemento al público, con precauciones de seguridad adicionales. Sepa que no existe una solución única para todos, y necesitará elaborar un plan basado en su situación particular. Dicho eso, no estás solo.

Utilice esta guía para ayudarlo a planificar su estrategia de marketing de reapertura

En este artículo, lo guiaré a través de algunas de las cosas que deberá considerar al planificar su "reapertura" después del coronavirus, como sea que se vea, desde una perspectiva de marketing. Cubriremos:

Fase 1: Planificación de su reapertura

  • ¿Deberías reabrir?
  • Planificación de su marketing y comunicaciones en torno a la reapertura
  • Conocer a sus clientes y comunicarse con sensibilidad
  • Lista de verificación para prepararse para reabrir

Fase 2: Reapertura en una nueva normalidad

  • Anunciando su reapertura
    • Actualización de su sitio web y presencia en línea
    • Crear un correo electrónico de anuncio
    • Compartir anuncios en redes sociales y responder a comentarios
  • Lista de verificación para anunciar su reapertura

Fase 3: escuchar, adaptarse y crecer

  • Encuestando clientes y mejorando su experiencia de cliente
  • Mantener comunicaciones proactivas con los clientes
  • Lista de verificación para la comunicación proactiva con el cliente

SUGERENCIA: Descargue e imprima nuestra guía de reapertura

Guía para reabrir negocios durante el coronavirus
Descarga e imprime nuestra guía de reapertura para ayudar a planificar su estrategia de marketing de reapertura durante COVID-19.

Fase 1: Planificación de su reapertura o marketing posterior al coronavirus

Una mujer sentada en un escritorio con su computadora portátil, escribiendo en un cuaderno

Una vez que haya determinado si ahora es el momento de avanzar hacia la reapertura, puede comenzar a planificar cómo va a comunicar eso a sus clientes.

Conozca a sus clientes

El marketing se trata de conocer a sus clientes, así que manténgalos en mente mientras planifica su estrategia de reapertura. Muchas personas se muestran reacias a suavizar las prácticas de distanciamiento social adoptadas durante COVID-19. Otros son cautelosos pero ansiosos por volver al mundo y patrocinar su negocio. Necesitarás abordar con empatía a los clientes desde todas las perspectivas para maximizar el negocio a medida que avanza hacia la reapertura.

Recuerde: las personas pueden sentirse abrumadas fácilmente en este momento y es mucho más probable que interactúen con empresas en las que se sienten confiadas. Haga todo lo posible por eliminar la incertidumbre en torno a la experiencia del cliente compartiendo información detallada y respondiendo rápidamente a cualquier pregunta o inquietud.

No asuma que solo porque es legal reabrir su negocio en su área, los clientes automáticamente tendrán suficiente confianza y seguridad para hacer negocios con usted. Deberá compartir exactamente cómo ellos pueden hacer negocios con usted de manera segura y demostrarles que ha hecho su diligencia debida en lo que respecta a su seguridad.

También deberá aceptar que algunas personas aún no estarán preparadas para aliviar sus prácticas de distanciamiento social. Esté listo para servirlos también. Continúe poniendo a disposición la compra en línea, la recogida en la acera, la entrega y otras opciones de distanciamiento social.

Conoce tu nueva normalidad y prepárate para comunicarla

¿Qué necesitan saber los clientes incluso antes de visitar su empresa? Detalle, paso a paso, cómo es su nueva experiencia de cliente en persona. Piensa acerca de estas preguntas:

  • ¿Existe un límite para la cantidad de personas que pueden estar en su ubicación al mismo tiempo?
  • ¿La gente necesita reservar citas? ¿O ha cambiado el proceso de reserva?
  • ¿Han cambiado sus horas?
  • ¿Ha cambiado la disponibilidad de su producto / servicio?
  • ¿Ofrece opciones de pago sin contacto? Si es así, ¿cómo pueden los clientes asegurarse de que están preparados para aprovechar eso?
  • Si todavía tiene opciones disponibles para quienes practican el distanciamiento social, hágalo también claramente.
  • ¿Qué está haciendo su empresa para mantener sus ubicaciones físicas limpias y sanitarias?
  • ¿Qué precauciones está tomando el personal para garantizar un entorno seguro para sus clientes? ¿Llevarán máscaras o se mantendrán a distancia? ¿En qué se diferenciarán las interacciones?

Tome todas estas preguntas e inquietudes y abórdelas antes de que la gente las pregunte. Tenga sus respuestas listas para usar en un documento al que pueda seguir consultando y copiando / pegando mientras crea sus correos electrónicos, actualizaciones de sitios web, anuncios en redes sociales y respuestas a consultas de clientes.

Por último, comparta esas respuestas con todas las personas de su empresa que estén orientadas al cliente. Esto será clave para crear una experiencia clara y coherente para sus clientes, incluso en un momento de gran incertidumbre.

Lista de verificación: prepararse para reabrir

  1. Haga una lista de todas las preguntas que deberá responder a los clientes. Utilice nuestra lista anterior como inspiración, pero también incluya inquietudes específicas de su negocio y cualquier pregunta frecuente que haya recibido de los clientes durante esta pandemia.
  2. Escriba respuestas listas para compartir a todas esas preguntas
  3. Asegúrese de que todos los miembros del personal de atención al cliente hayan leído sus respuestas y las políticas de reapertura.

Fase 2: Reapertura en una nueva normalidad

Camarero de negocios pequeños sirviendo al cliente en la cafetería

Ahora que está preparado para reabrir, es hora de prepararse para anunciar su reapertura. El trabajo que ha realizado para responder las preguntas anteriores le ayudará mucho en este ejercicio, ya que querrá hacer referencia a esa información a medida que actualiza su presencia en línea y se prepara para hacer su gran anuncio de reapertura.

Actualiza tu sitio web

Antes de hacer grandes anuncios, querrá actualiza tu sitio web con toda la información que ha recopilado sobre sus nuevos procedimientos normales. Cuando anuncie, sus clientes tendrán muchas preguntas y agradecerán que los dirija a su sitio web, que ya estará repleto de mucha información útil.

Utilice estos consejos para asegurarse de que su sitio web sea útil para los clientes potenciales que evalúan si están listos para hacer negocios con usted a medida que se alivian las restricciones del coronavirus:

  • Coloque la información más importante directamente en la página de inicio de su sitio web. Esto debe incluir:
    • Fecha reapertura
    • Horas actualizadas
    • Información del contacto
    • Un enlace a más información sobre la reapertura y la experiencia actualizada del cliente.
  • Agregue una página en su sitio específicamente para obtener información sobre su reapertura. Sepárelo en secciones para facilitar la navegación de los clientes. Algunas de las secciones que querrá pensar en agregar son:
    • Precauciones de seguridad
    • Experiencia del cliente
    • Opciones de distanciamiento social
    • Preguntas frecuentes

En su página sobre procedimientos de reapertura, guíe a los usuarios paso a paso a través de toda la experiencia del cliente. Demuéstreles que ha pensado en todo esto y que está listo para servirles de forma segura. Si está pidiendo a los clientes que traigan su propio equipo de protección, como máscaras faciales, asegúrese de comunicarlo por adelantado para que no haya sorpresas cuando alguien venga a patrocinar su negocio.

Y si puedes incluir fotos, ¡será aún mejor! Sus clientes apreciarán que haya hecho todo lo posible para eliminar cualquier confusión en su nueva experiencia.

Actualice su presencia en línea

Ahora que su sitio web está actualizado, asegúrese de que el resto de su presencia en línea esté actualizado con información coincidente. Continúe y actualice su:

  • Google My Business perfil
  • Perfiles de redes sociales
  • Cualquier otro listado que pueda tener en sitios como Yelp

Anuncie su reapertura con un correo electrónico

Una vez que su sitio web y el resto de su presencia en línea se actualicen con la información de reapertura, estará listo para anunciar la reapertura a sus clientes.

Recomendamos que su correo electrónico de anuncio de reapertura se centre en tres cosas:

  1. Anunciando su reapertura
  2. Expresar gratitud a sus clientes por patrocinar su negocio, especialmente en un momento de incertidumbre
  3. Garantizar a los clientes que está tomando todas las precauciones para mantenerlos seguros y dirigirlos a su sitio web para obtener información detallada.

Dado que dirigirá a los clientes a su sitio web para obtener todos los detalles, no es necesario que incluya todas las precauciones y procedimientos de reapertura en el correo electrónico. Pero querrá incluir lo esencial absoluto, en caso de que un cliente esté emocionado y venga directamente a su ubicación sin visitar su sitio web primero. Por ejemplo, ¿los clientes necesitan una máscara para ingresar a su establecimiento? Piense en incluir eso directamente en el correo electrónico, junto con sus horas actualizadas.

Si utiliza Constant Contact para su correo de propaganda, puede utilizar nuestras plantillas de "reapertura" preconstruidas, que le brindan un diseño, gráficos y lenguaje para impulsar su correo electrónico de anuncio. ¿No utiliza Constant Contact? Pruébelo gratis durante 60 días.

Y en su correo electrónico, asegúrese de resaltar cualquier opción de distanciamiento social, como la recogida en la acera, que aún estará disponible para aquellos que lo prefieran.

Anuncie su reapertura en las redes sociales

Sus anuncios en las redes sociales deben centrarse en los mismos mensajes prioritarios que su correo electrónico, pero deben ser más directos, al grano y poner un mayor énfasis en dirigir a las personas a su sitio web.

Esté preparado para que la gente se involucre con usted en los comentarios y le hagan preguntas. Responda sus preguntas de forma rápida y concisa. Si sus preguntas aún no están respondidas en su documento de planificación de reapertura, agregue esas preguntas para que pueda consultar sus respuestas más adelante. Es posible que también desee considerar agregar esas preguntas a la página de reapertura en su sitio web, en caso de que otros tengan las mismas preguntas.

Lista de verificación: anunciando su reapertura

  1. Actualiza tu sitio web
  2. Actualice el resto de su presencia en línea (perfiles de redes sociales, Google My Business, Yelp y cualquier otro sitio que tenga información de su empresa)
  3. Enviar un correo electrónico de anuncio de reapertura
  4. Publique un anuncio de reapertura en las redes sociales y supervise sus publicaciones en busca de preguntas de los clientes

Fase 3: escuchar, adaptarse y crecer

Propietario de la empresa que ve los comentarios de los clientes

Esta es una situación sin precedentes y todos la resolveremos a medida que se desarrolle, juntos. A medida que continúe operando su negocio en estas nuevas circunstancias, escuche los comentarios de sus clientes y su personal, y utilícelos para fortalecer su negocio.

Y a medida que continúe adaptándose y realizando cambios, mantenga informados a sus clientes. Apreciarán las actualizaciones y su compromiso de brindarles el mejor servicio posible, incluso en medio de estos nuevos desafíos.

Encuesta a tus clientes y usa sus comentarios

Pregunte a los clientes sobre su experiencia, en persona o mediante una encuesta por correo electrónico.

Utilice comentarios negativos para ajustar y mejorar la experiencia de sus clientes. Comparta comentarios positivos (con permiso) como prueba social que su nueva experiencia como cliente sea agradable y segura.

Mantener una estrategia de comunicación proactiva

Es probable que las operaciones y los negocios diarios cambien y cambien a medida que se adapta a la nueva normalidad. No tenga miedo de comunicarse en exceso con sus clientes durante este tiempo. Cada vez que cambia un protocolo, ya sea cómo limpia su tienda o cómo los clientes interactúan con sus productos y personal, asegúrese de mantener a sus clientes informados y actualizados.

Esta comunicación lo ayudará a evitar las quejas de los clientes y se asegurará de que quienes visiten su ubicación sepan qué esperar. Comparta imágenes de su ubicación para ayudar a comunicar los cambios que ha realizado y cómo su negocio está prosperando con la nueva norma.

Lista de verificación: comunicación proactiva con el cliente después de la reapertura

  1. Recopile comentarios de clientes y personal
  2. Utilice esos comentarios para mejorar la experiencia de sus clientes
  3. Comunique esas actualizaciones a sus clientes e invítelos a hacer negocios con usted nuevamente y continúe brindando comentarios sobre su experiencia.
  4. Repetir

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