La guía definitiva para crear y usar un mapa de viaje del cliente


El recorrido del cliente es el proceso que realizan sus clientes cuando interactúan con su empresa. Comienza al principio, cuando se enteran por primera vez de su empresa, y continúa hasta el final, cuando completan su objetivo final, como realizar una compra o convertirse en un cliente habitual. También puede finalizar cuando brindan comentarios o incluso presentan una queja. Debe comprender la experiencia del cliente que ofrece su marca. Mapear el viaje del cliente es la mejor manera de visualizarlo.

mapa de viaje del cliente

Fuente: Mark Visser en Medium

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

El mapa de viaje del cliente es una visualización del viaje del cliente. Es un diagrama que crea y evoluciona, y le da a su equipo algo tangible a la vista para comprender mejor lo que experimentan los clientes.

mapa de viaje del cliente

Fuente: Lucidchart

4 tipos de mapas de viaje del cliente

Hay 4 tipos principales de mapas de viaje del cliente:

  1. Estado actual: El tipo de mapa más tradicional. Refleja el estado actual del recorrido del cliente. Utilizado para mejorar la experiencia del cliente.
  2. Estado futuro: Visualización de las acciones y emociones que desea que sus clientes experimenten en el futuro. El mapa que espera tener una vez que se hayan realizado actualizaciones en su mapa actual. Aclara su visión y objetivos.
  3. Día en la vida: Instantánea de un día típico en la vida de su cliente. Incluye las actividades y emociones que experimentan en un día normal, ya sea que su marca esté o no involucrada. Ayuda a completar las personas y necesidades de los clientes.
  4. Plan de servicio: Una capa agregada al mapa de viaje del cliente que muestra procesos, equipos y tecnologías de última generación. Ayuda a descubrir las causas profundas de las experiencias positivas y negativas.

El "mapa de estado actual" y el "mapa de plan de servicio" son los dos que desea priorizar.

¿Es suficiente un mapa de viaje del cliente?

El mapa de viaje del cliente más útil se centra en la experiencia de una persona en un escenario específico que tiene un objetivo claro. De lo contrario, el mapa podría ser demasiado genérico o demasiado complicado. Tenga en cuenta que esto no significa uno canal – las empresas modernas son omnicanal ahora, por lo que su mapa de viaje del cliente puede incluir todos los canales que la persona se encontrará durante este viaje.

Es posible que deba crear diferentes mapas para diferentes personas o escenarios para obtener el alcance completo de la experiencia del cliente. Sin embargo, no se sienta abrumado por eso. Si cree que debe crear 20 mapas de viaje del cliente, es posible que nunca comience el primero. Concéntrese en su audiencia principal en este momento. Puede construir nuevos mapas una vez que haya completado el más importante.

Crear mapas secundarios "rápidos y sucios"

Otra opción es crear mapas simplificados de viaje del cliente para sus audiencias secundarias basados ​​en suposiciones educadas en lugar de una lluvia de ideas e investigación en profundidad. No serán tan precisos como su mapa principal, pero dado que el valor de esas audiencias secundarias es menor, no pasará más tiempo del necesario mapeando sus experiencias. Asegúrate de aclarar en qué se basa el mapa: dónde la investigación lo respalda y dónde solo estás estimando. Si llega el momento en que desea mejorar estos mapas, sabrá por dónde empezar.

¿Cuáles son los beneficios de un mapa de viaje del cliente?

Su mapa de viaje del cliente le permitirá pensar como su cliente. En general, descubrirá por qué hacen lo que hacen, y cuándo, cómo y dónde lo hacen. Por ejemplo:

  • ¿Por qué los clientes tardan tanto en examinar su colección y agregar productos a su carrito de compras, pero luego nunca realizan una compra?
  • ¿Por qué los clientes siempre parecen abandonar su sitio web después de visitar una página en particular?
  • ¿Les lleva demasiado tiempo a los clientes ir del punto A al punto B?

Una vez que sepa las respuestas, puede encontrar una mejor manera de colocar y estructurar puntos de contacto para satisfacer las necesidades del cliente y manejar sus puntos débiles.

Maximiza el inbound marketing.

Su mapa le dará una idea más clara de dónde y cómo los clientes se dirigen a usted, lo que le permite maximizar el marketing entrante en lugar de perder un tiempo y recursos valiosos en el costoso marketing saliente. Con el inbound marketing, su audiencia es mucho más específica y específica. Puede identificar el contenido que los atrae y luego desarrollar su contenido y estrategias de marketing para incluir más.

Crea personajes de clientes más precisos.

También puede encontrar que su audiencia es diferente de lo que pensaba. Es difícil saber exactamente quiénes son sus clientes sin comprender el viaje que realizan. El mapa del recorrido del cliente puede ayudarlo a definir datos demográficos y psicográficos que no conocía antes. (Mira nuestro artículo Personas: qué son, cómo hacerlos y cómo usarlos en marketing.)

¿Qué aspecto tiene un mapa de viaje del cliente?

No hay una forma de mapear el recorrido del cliente. Puede crear una infografía, usar una hoja de cálculo, dibujar a mano un mapa real, poner notas adhesivas en una pared en la sala de juntas, usar una pizarra, etc. (Incluso he visto videos como un medio sugerido para un mapa de viaje del cliente, pero No lo recomiendo: el ciclo de retroalimentación es demasiado difícil de emplear).

Su mapa probablemente no será lineal: el viaje del cliente no es una línea recta y su mapa tampoco lo será. Se va a enrollar y girar, ir y venir, ramificarse en múltiples canales e incluso ser cíclico en algunos lugares. Siempre que tenga sentido para su equipo y pueda reflejar claramente el recorrido del cliente de su empresa, funcionará.

mapa de viaje del cliente

Fuente: Toptal

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Los datos solo pueden llevarte hasta aquí; la narración de cuentos puede proporcionar una imagen más fácil de entender de lo que está tratando. El mapa del recorrido del cliente es la mejor herramienta para contar historias que su empresa puede crear. Reúna a su equipo y camine juntos por estos pasos.

A propósito no entré en análisis en este artículo. Es un tema tan vasto que sentí que tocarlo aquí sería superficial, y espero que las empresas en la etapa de creación de un mapa de viaje del cliente ya tengan un proceso de análisis.

Decide tu objetivo.

El objetivo de un mapa de viaje del cliente es dividir el viaje en fases, emparejar cada paso con un objetivo específico y luego reestructurar los puntos de contacto para que el cliente siempre esté dando pasos hacia el objetivo final. ¿Cuáles son los objetivos de su empresa? ¿Dónde quiere que conduzca el viaje del cliente? ¿Qué quieres que hagan los clientes cuando lleguen allí?

Decide el objetivo del cliente.

Ahora que conoce su objetivo final, ¿qué obtiene el cliente del viaje? Para resolver esto, puede crear una historia de fondo del cliente. En el siguiente ejemplo, ejecuta una empresa que fabrica software de gestión de proyectos.

  • ¿Cuál es el problema inicial? Su cliente objetivo, Erica, no puede organizar las tareas de su equipo y todos se están tropezando (virtualmente) para hacer su trabajo.
  • ¿Qué necesita Erica para resolver el problema? Un calendario organizado y compartido; gestión de tareas que se actualiza en tiempo real; y la capacidad de colaborar y comunicarse entre sí.
  • ¿Cuáles son los objetivos de Erica? Para mantener a su equipo productivo y enfocado en las tareas que deben realizarse; eliminar distracciones y confusión; y limite la cantidad de correos electrónicos que van y vienen.
  • ¿Cuál es el objetivo de más alto nivel de Erica? Para que su equipo sea más eficiente.

Reúna toda esa información para crear una breve historia de fondo para su cliente objetivo. Esto lo ayudará a determinar los puntos de contacto más importantes para Erica y la mensajería a usar en cada uno.

Crea una imagen de comprador.

Este es un buen momento para crear una imagen de comprador si aún no lo ha hecho. Su cliente ficticio tendrá las características que tiene su público objetivo. Será más fácil crear y visualizar el viaje si te imaginas a un cliente real viajando por él. ¡Déle un nombre también!

mapa de viaje del cliente

Fuente: Monje del producto

Liste los puntos de contacto.

Un punto de contacto es un lugar a lo largo del viaje donde sus clientes interactúan con su negocio. Haz una lista de todos los puntos de contacto que puedas imaginar. También puede tomar notas de los puntos de contacto que cree que debería agregar o eliminar. Encontrará puntos de contacto en áreas como:

  • Correo de propaganda
  • Anuncios pagados
  • Canales sociales
  • Sitio web
  • Sitios de terceros (como sitios de revisión)

Muy pocos puntos de contacto podrían significar que no hay suficiente para llevar al cliente a la meta final. Demasiados puntos de contacto podrían significar que el proceso es demasiado complicado. Cuando haya terminado, pode su lista enfocándose en las más populares y que tengan acciones asociadas.

Enumere las acciones y motivaciones de los clientes.

Haga una lista de las acciones que toman sus clientes para interactuar con su marca. Esto es diferente de un punto de contacto, por ejemplo, si su cliente busca en Google un producto que su empresa vende, eso es una acción, no un punto de contacto. El enlace que encuentran y hacen clic que los lleva a su sitio web es un punto de contacto. Al enumerar las acciones, también debe escribir sus emociones o motivaciones asociadas. Sus clientes realizan acciones por una razón: para resolver un problema, sacar más provecho de lo que ya tienen, etc.

Enumere los puntos débiles y los obstáculos.

¿Cuáles son las cosas que están deteniendo a sus clientes en su camino? ¿Llegan a cierto punto en el viaje y luego se retiran por alguna razón? Un punto de dolor común es el precio: el precio del producto, el costo de envío o incluso el "costo" de la inversión personal. Aquí hay algunas brechas comunes en el viaje que a menudo conducen a puntos débiles:

  • Cuando los clientes se mueven de un dispositivo a otro, como desde su sitio web a través de su computadora a su aplicación móvil.
  • Momentos en que los clientes tienen que cambiar de departamento. Todos nos sentimos frustrados cuando quedamos en espera para ser transferidos.
  • Transiciones entre canales, como pasar de las redes sociales a su sitio web o chat en vivo a una llamada telefónica.

Es posible que desee asignar puntuaciones de relevancia a los puntos de dolor para que sepa cuáles deben abordarse primero y cuáles pueden esperar. ¿Qué tan impactantes son ahora? ¿Qué tan impactante será si cambias un punto de dolor a una experiencia positiva? También puede usar su lista de puntos débiles para ampliar sus preguntas frecuentes. A menudo, los puntos débiles son simplemente partes de su proceso que no están claras: explicarlos podría eliminar ese obstáculo.

Solicite comentarios de sus clientes.

Necesita comentarios de los clientes para crear un mapa útil de viaje del cliente; no puede hacerlo todo por su cuenta. Sin embargo, asegúrese de recibir comentarios de clientes reales o prospectos legítimos: la información de consumidores aleatorios o genéricos no será lo suficientemente confiable. Se recomiendan cuestionarios, entrevistas y pruebas de usuarios en esta etapa. También puede entablar conversaciones con clientes en las redes sociales. Las preguntas para hacer incluyen:

  • ¿Como supiste de nosotros?
  • ¿Qué te animó a visitar nuestro sitio web?
  • ¿Cuánto tiempo pasa normalmente en nuestro sitio web?
  • ¿Qué tan fácil es moverse por nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez nos compraste? ¿Por qué nos compraste?
  • ¿Cuáles son los objetivos que espera (MARCA) pueden ayudarlo a alcanzar?
  • ¿Qué problema quieres resolver con (MARCA)?
  • ¿Alguna vez ha necesitado nuestro servicio de atención al cliente? ¿Cómo fue tu experiencia?
  • qué más podemos hacer?

Deje las preguntas abiertas cuando sea posible; el punto es descubrir lo que no sabe, no dar opciones a las personas de las respuestas que sí sabe. Además, considere hablar con sus representantes de servicio al cliente: al estar en primera línea y escuchar todo tipo de comentarios de los clientes, son excelentes recursos.

Haz el mapa.

Ahora es el momento de mapear toda la información que ha reunido. La forma más fácil de hacer esto es escribir cada paso e información asociada en notas adhesivas. Comience con el primer paso que da el cliente y avance desde allí. Incluya todo lo que haya enumerado: puntos de contacto, puntos débiles, obstáculos, acciones, emociones, canales de comunicación, etc.

Tomará algún tiempo obtener el mapa de la manera que lo desee, por lo que debe comenzar con notas adhesivas fáciles de mover antes de crear cualquier tipo de mapa digital semipermanente. Además, será útil tener notas adhesivas de diferentes colores y tamaños para que pueda crear un sistema visual. Por ejemplo, los puntos débiles pueden estar en rojo, las redes sociales pueden estar en azul, las preguntas pueden estar en notas adhesivas más pequeñas, etc.

Agrega una línea de sentimiento.

Trace el sentimiento del cliente en su viaje. Tendrás una idea de cómo cambian sus emociones a lo largo de la experiencia. Desea prestar atención a las áreas que suben y / o bajan rápidamente, valles donde posiblemente pueda elevar el sentimiento general y picos en los que pueda optimizar una experiencia ya excelente.

Analiza los resultados.

Diseñar el mapa es solo parte de este proceso. También debes averiguar qué te dice el mapa. ¿Dónde se satisfacen las necesidades? ¿Dónde estás decepcionando a los clientes? Haga el viaje del cliente usted mismo y tome notas a medida que avanza. Haga que todo el equipo mire detenidamente el mapa completo y lo discuta.

Implementar los cambios necesarios.

Ahora es el momento de hacer los cambios que descubrió que necesita. Al hacer esto, creará un nuevo mapa de viaje del cliente. Recuerde, su mapa cambiará y evolucionará constantemente: conserve las iteraciones antiguas de su mapa junto con las nuevas y de "estado futuro".

Comparta su mapa de viaje del cliente.

Puede compartir su mapa de viaje del cliente con otros departamentos, como ventas y servicio al cliente. El marketing no es el único departamento que se ve afectado por el recorrido del cliente: su mapa debe mostrar todos los puntos de contacto, que incluyen otros departamentos.

Revisa tu mapa.

Revise su mapa cada mes o trimestre. Entre revisiones, preste atención a las quejas comunes de los clientes o críticas favorables para averiguar a qué prestar atención adicional en su mapa.

Terminando

¿Cómo puede ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible si no sabe dónde, cuándo y cómo se conectan con su empresa? El mapa del recorrido del cliente es una forma tangible y visual de avanzar en el proceso como si fuera su cliente objetivo. Es fluido y cambia constantemente, así que no te apegues demasiado al mapa que creas hoy; el punto es que se transforme con el tiempo.

Ya sea que cree uno o 100, recuerde que un mapa de viaje del cliente está allí para ayudarlo y arrojar luz sobre la experiencia del cliente; no tiene la intención de hacer su trabajo más complicado o el viaje complicado. Comience pequeño y simple: será mucho más fácil y lógico dejar que crezca en lugar de intentar recortar un desordenado laberinto de un mapa.

¿Necesita ayuda para descubrir su estrategia de marca? Tenemos una publicación para eso.

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