Por qué necesita un mapa del recorrido del cliente y cómo crear uno



Por qué necesita un mapa del recorrido del cliente y cómo crear uno


por Michal Leszczynski
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Por qué necesita un mapa del recorrido del cliente y cómo crear uno

Imagínese viajar a un país por primera vez solo.

Sin una guía o algún tipo de mapa, definitivamente te perderás.

Lo mismo sucede cuando no traza el recorrido de sus clientes; perderá prospectos porque no les resultará fácil equiparar su negocio con la solución que están buscando.

Peor aún, los perderá frente a competidores que ya tienen planificado el recorrido del cliente. Y comprenderá esto mejor a medida que avance con esta guía.

Tabla de contenido

Sin un mapa del recorrido del cliente, no puede planificar fácilmente las interacciones que los clientes potenciales deberían tener con su empresa para convertirlos en clientes. En otras palabras, no puede interactuar con su audiencia, efectivamente.

Y además de eso, no podrá diseñar fácilmente una estrategia de lo que deben hacer después de comprar su producto. ¿Deberían abogar por su negocio? ¿Deberían unirse a una comunidad en línea de sus clientes existentes? Estas son algunas preguntas que podrá responder con un mapa del recorrido del cliente.

Pero definamos qué es realmente, solo para asegurarnos de que estamos en la misma página:

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

En pocas palabras, el recorrido del cliente es el proceso por el que pasa un cliente potencial antes, durante y después de realizarle una compra.

Cubre todas las etapas del recorrido del cliente, desde el momento en que se enteran de su marca hasta el período en el que están considerando su producto o servicio, e incluso después de que lo hayan comprado.

Desafortunadamente, el recorrido de su cliente no siempre es lineal.

Un cliente potencial puede visitar su sitio, agregar un producto al carrito o comenzar a completar su formulario de contacto, revisar su página de testimonios y dejarlo durante días antes de regresar para finalmente realizar una compra.

Para entender esto mejor, veamos este ejemplo: el Sr. A necesita comprar un par de zapatos azules asequibles y de alta calidad. Hay un par de lugares (Google, Amazon, etc.) a los que podría ir para comenzar su viaje de compra, pero elige Instagram. Busca en Instagram, se desplaza por el feed y ve una página que promete lo que está buscando.

Impresionado por las descripciones de los productos y la estética de su página, hace clic en el enlace de su sitio web y llega a su página de inicio. Luego, examina su página y, así es, ve un zapato azul.

Allí, el Sr. A se convierte en cliente de la marca a la que le compró el producto.

Visualización del mapa del recorrido del cliente. "Class =" wp-image-11863

Este es un ejemplo del recorrido del cliente de un cliente simple, y trazarlo visualmente lo ayuda a crear su mapa del recorrido del cliente.

Pero el recorrido de un cliente puede ser mucho más complejo que esta simple ilustración que acabamos de ofrecer, según la naturaleza de su negocio y la complejidad de su producto o servicio.

La siguiente imagen es un ejemplo de un mapa del recorrido del cliente; puede ser simple o complejo según lo que incluya, el período de tiempo y su tipo de empresa.

A estas alturas, probablemente tenga suficientes razones por las que debería estar planificando el recorrido de su cliente, pero si aún no está seguro de que lo necesite, aquí hay otras tres razones que debe considerar:

Tres razones principales por las que necesita un mapa de viaje del cliente

Los propietarios de negocios inteligentes utilizan mapas de viaje del cliente. La investigación revela que las empresas que utilizan mapas de viaje del cliente tienen una 54% mayor rentabilidad en la inversión en marketing que los que no lo hacen.

Aún más, el siguiente cuadro muestra una comparación en paralelo de las marcas que utilizan mapas de recorrido del cliente y otras que no lo hacen. Puede ver que en todas las áreas comparadas, las marcas que utilizan el recorrido del cliente tienen un porcentaje más alto que las marcas que no lo hacen.

Razones principales por las que necesita gestionar el recorrido del cliente: gráfico del Grupo Aberdeen.
Fuente: Grupo Aberdeen

Con un buen mapa del recorrido del cliente, puede:

Razón 1: Mejore la experiencia de sus clientes

Las marcas con una experiencia de cliente superior aportan 5,7 veces más ingresos que sus competidores que no lo hacen.

Dado que un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido de sus clientes, podrá ver su experiencia con su marca y mejorarla. Cuando haga esto, sus clientes tendrán una experiencia perfecta comprándole.
Y cuanto más fluida sea su experiencia con su marca, más ventas obtendrá; No es de extrañar 43% de todos los consumidores pagaría más por una mayor comodidad.

Razón 2: reducir costos y aumentar las ventas

Las marcas que utilizan mapas de viaje del cliente reducen los costos y aumentan las ventas. Un estudio de la Grupo Aberdeen muestra que estas marcas experimentan una mejora de más de 10 veces en los costos de servicio al cliente y un crecimiento anual del 21%, mientras que las marcas que en realidad no experimentan una disminución en el crecimiento del -2,2%.

Lo mismo investigación muestra que las marcas que utilizan mapas de viaje del cliente disfrutan de un ciclo de ventas promedio que es 18 veces más rápido, con un 56% más de ingresos de los esfuerzos de venta cruzada y upselling.

Razón 3: Mejore sus esfuerzos de inbound marketing

Mapear los viajes de los clientes requiere que investigue a sus clientes. Y a medida que investiga a los clientes, mejora en la creación de contenido que los atraerá a su marca.

Como resultado, la creación de mapas de viaje del cliente fortalece sus esfuerzos de inbound marketing. Con inbound marketing produciendo 54% más clientes potenciales que las estrategias de salida, definitivamente vale la pena invertir en conocer a sus clientes para poder ofrecerles un mejor contenido.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Los mapas de viaje del cliente difieren para cada negocio. Por ejemplo, una empresa B2B tendría un mapa diferente al de una marca de comercio electrónico o un consultor.

Pero debe seguir estos 7 pasos para crear el mapa de recorrido del cliente adecuado para su marca:

Paso 1: crea tu personaje de comprador

Una persona compradora es una representación semificticia de sus clientes potenciales.

Idealmente, necesita crear sus personajes de comprador en función de lo que sabe sobre sus clientes existentes. A continuación, se muestra un ejemplo de una persona compradora de Consultoría Brightspark.

Imagen que muestra un ejemplo de una persona compradora de Brightspark.

Los datos que tiene sobre sus clientes existentes también lo ayudan a comprender a sus clientes potenciales.

Una vez que haya determinado su personaje de comprador, traza un mapa del camino que desea que realice para convertirse en cliente.

Paso 2: si tiene más de una persona compradora, trace un recorrido para cada una

Su empresa puede tener más de un tipo de cliente. Pero necesita crear un mapa de viaje para cada uno para mantener simples sus estrategias de marketing y ventas. Tener un mapa de viaje para cada cliente también lo ayudará a personalizar su negocio para cada cliente.

Por lo tanto, una vez que haya determinado las personas de sus compradores, decida cómo serían sus viajes antes de que se conviertan en clientes y qué sucede después de que lo hagan.

¿Quiere que encuentren la publicación de su blog en las redes sociales, la lean, descubran su producto / servicio y se registren? ¿O desea que encuentren su anuncio en Instagram, revisen su producto y lo compren?

Estos son solo ejemplos. Puede trazar el recorrido de sus clientes como desee en función de lo que sabe sobre sus preferencias. Pero, idealmente, debe dividir su viaje para convertirse en clientes en etapas.

Ejemplo de un flujo de trabajo de automatización de marketing simple que podría generar nuevos clientes potenciales a través de su serie de correos electrónicos enriquecedores. "Class =" wp-image-5380
Ejemplo de un flujo de trabajo del recorrido del cliente dedicado a los visitantes interesados ​​en un tema en particular.

Paso 3: divida el recorrido del cliente en tres etapas

En este punto, tiene una idea de cuáles son las preferencias de sus clientes potenciales.

El siguiente paso es identificar lo que quieren lograr con su marca en diferentes etapas de su viaje de compra. (Un viaje de compra es lo mismo que la ruta que toman los clientes potenciales para convertirse en sus clientes).

Hay tres etapas por las que normalmente pasa un cliente potencial antes de convertirse en un cliente de pago:

Etapa 1: descubrimiento

En esta etapa, el comprador tiene un problema que necesita ser resuelto, por lo que su objetivo es encontrar algún contenido o herramienta que pueda ayudarlo a resolver ese problema.

Al utilizar la persona de comprador que ha creado, debe poder discernir qué canal tomaría el cliente potencial en esta etapa para descubrir cómo resolver su problema, de modo que pueda colocar su contenido o producto allí para que lo encuentren.

Por ejemplo, ¿buscarán inspiración de diseño en Pinterest? ¿Suelen buscar en Google? Según lo que sabe, puede conocerlos en esta etapa y familiarizarlos con su producto o contenido.

Etapa 2: consideración

Una vez que vean su marca, querrán explorar su sitio web y las páginas de las redes sociales para ver si su negocio es el adecuado para lo que están buscando.

En este punto, es posible que estén listos o no para comprarle. Pero sea cual sea el caso, debes asegurarte de recopilar sus correos electrónicos para poder seguirlos. Con sus correos electrónicos, puede enviarles contenido útil y hacer que tomen una decisión de compra.

Etapa 3: Decisión

La última etapa es su decisión final. Después de considerar todas las cosas, ellos deciden si eres la mejor opción para ellos. En esta etapa, debe demostrarles que su empresa puede brindarles la solución que buscan. Muéstreles estudios de casos, testimonios y cualquier otra prueba que tenga para convencerlos de que se conviertan en clientes.

Conocer sus objetivos en cada etapa le mostrará lo que esperan experimentar para que pueda hacerlo realidad.

Paso 4: usa las herramientas adecuadas

El uso de las herramientas adecuadas hará que el mapa del recorrido del cliente sea más rápido y menos abrumador. Puede utilizar las herramientas siguientes para ayudarle.

  • Mono encuesta: Esta herramienta le permite crear encuestas para sus clientes. Con él, puede obtener comentarios y hacer preguntas a sus clientes existentes que lo ayudarán a crear sus mapas de viaje del cliente.

    Por ejemplo, supongamos que realiza una encuesta que les pregunta: "¿Cómo nos encontró?" Su respuesta le mostrará cómo los nuevos clientes encontrarán su marca, para que pueda posicionar mejor su negocio.

  • Huevo loco: Crazy Egg es una herramienta de mapas de calor que puede utilizar para determinar las áreas con las que sus clientes interactúan más en su sitio web y sus movimientos antes de tomar medidas.

    Este software le muestra en qué hizo clic el usuario, las páginas que visitó y cuánto se desplazó. Lo usa para descifrar los objetivos de sus clientes.

    Por ejemplo: cuando un usuario visita su sitio web, podrá ver el propósito de su visita y si lo logró.

    ¿Vinieron a leer un blog? Ver su precio? ¿Vuelve el usuario con el tiempo? ¿Si es así por qué?

    La mejor parte es que se puede integrar con Survey Monkey y Google Analytics. Por lo tanto, puede enviar encuestas y correos electrónicos al usuario en función de su acción y también ver su perfil.

  • Obtener una respuesta: GetResponse es una plataforma de marketing en línea todo en uno que le permite mejorar el mapa del recorrido del cliente mediante la ejecución de campañas publicitarias pagas, la recopilación de correos electrónicos de sus clientes potenciales y nutrirlos con mensajes y respuestas automáticas basadas en ciertos factores desencadenantes y acciones que toman.
Visualización de las herramientas de automatización de marketing GetResponse que le permiten automatizar el recorrido del cliente. "Class =" wp-image-14367
  • Google analitico: Esta es una herramienta de análisis digital que le permitirá ver detalles en profundidad sobre sus visitantes: ubicación, páginas que visitan y sus movimientos en su sitio. Esta herramienta le ayuda a crear sus personajes compradores en función del tipo de usuarios que visitan su sitio web.

Paso 5: determina lo que quieres mostrar en el mapa

Por último, aquí es donde decide cómo debe verse su mapa y qué desea poner en él.

En su mayor parte, simplemente lo necesita para representar los posibles estados actuales de su personaje comprador y lo que intentarán hacer a continuación hasta que descubran su negocio.

Idealmente, necesita su mapa detallando cosas como:

  • Quiénes son o son sus clientes
  • Tipos de materiales o contenido que suelen buscar cuando necesitan su producto o servicio
  • Cómo encontrarán esos materiales en su sitio web o páginas de redes sociales
  • Cómo pasarán de su sitio web a realizar una compra
  • ¿Qué sucede después de realizar una compra?

Eso es practicamente todo. Por supuesto, estos mapas son ligeramente diferentes para la mayoría de las empresas en función de varias variables. Pero en general, tienen información similar a la que describimos anteriormente.

Paso 6: realice el viaje usted mismo

Después de crear el mapa, revise activamente el recorrido de su cliente.

Inicie sesión en los sitios de los que pueden provenir sus clientes potenciales y realice las acciones que probablemente tomarán allí.

Siga los pasos por los que desea que pasen para convertirse en clientes y vea qué tan sencillo o complejo es el viaje.

Paso 7: realice los cambios necesarios

Mejorar, mejorar y seguir mejorando porque el comportamiento del cliente es siempre cambiando. Revise el mapa mensualmente, cada dos meses o como mejor le parezca. Y modifique, agregue y elimine lo que necesite mejorar.

Hacer el mapa del recorrido del cliente puede ser tedioso y agotador, pero vale la pena.

Conclusión

Aquí están las principales conclusiones de este artículo:

  1. El recorrido del cliente es la suma total de la experiencia que tienen sus clientes potenciales cuando interactúan con su marca antes y después de convertirse en clientes.
  2. Los mapas de recorrido del cliente ayudan a mejorar la experiencia general de sus clientes y la estrategia de marketing entrante de su marca reduce el costo invertido en el servicio al cliente y aumenta las ventas.
  1. Al crear su mapa de viaje, debe:
  • tener una personalidad de comprador.
  • planifique las interacciones de sus clientes con su empresa.
  • planifique cómo sus interacciones generarán más ventas para usted.

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