¿Qué es un administrador comunitario y qué hacen?


Hemos hablado de construyendo una comunidad desde cero. ¿Pero a dónde vas una vez que la tarea está completa? Tienes decenas a cientos (si no miles) de personas que te aman. Cada uno de los cuales ahora quiere su momento de atención de usted y su marca. Ahí es donde entra el administrador de la comunidad. Sin embargo, las responsabilidades pueden ser un poco amorfas. Incluso pueden compartirse con otras posiciones similares. En esta publicación queremos consolidarlos en una descripción útil del rol y las responsabilidades de un administrador de la comunidad que puede utilizar para mejorar la comunidad que tanto ha trabajado para construir.

¿Qué es un Community Manager, exactamente?

La confusión tiende a ser que las personas se mezclan administradores de redes sociales con gerentes de la comunidad. Y sí, comparten algunas responsabilidades similares y, a menudo, trabajan en las mismas trincheras. Tal vez incluso las mismas cuentas. Pero los roles difieren lo suficiente como para que valga la pena considerar tener ambos en el personal. Si esa no es una opción, vale la pena delinear en sus descripciones de trabajo cómo desea que se gestione su comunidad. Y por quien.

En general, un administrador de redes sociales ejecutará sus cuentas de redes sociales (obviamente). Son representantes de su marca, empresa y producto. Tienden a enviar mensajes de la persona de la marca en sí, manteniendo la voz de cualquier cuenta oficial consistente con el enfoque general de la marca. Un administrador de redes sociales tiene una visión de alto nivel, basada en datos, de la comunidad.

Sin embargo, un administrador de la comunidad no representa la marca ante los clientes. Todo lo contrario. El administrador de la comunidad representa a la comunidad ante la marca.. Estas personas son participantes activos en las discusiones, conocen los problemas que los miembros pueden tener y participan regularmente con los miembros de manera individual. En lugar de tuitear desde el @empresa cuenta, de acuerdo con la marca de voz y mensajería, el administrador de la comunidad publicaría desde su propio cuentas Lo hacen como ellos mismos, sabiendo que son representantes oficiales de y para la empresa.

Piénsalo así

El administrador de redes sociales y el administrador de la comunidad pueden trabajar desde la misma cuenta de marca. Pero sus opiniones sobre el funcionamiento serán diferentes. Piense en diferentes cuentas oficiales que tienen múltiples usuarios. Generalmente firman cada tweet o publicación con sus iniciales.

El administrador de redes sociales será el que proporcione las publicaciones de actualización y los lanzamientos de funciones. La mayoría de las veces, sus mensajes pueden no venir con una firma porque no importa si Nathan, Raquel, Mitch, Joy o Nick la publicaron. Es (parte del) trabajo del administrador de redes sociales asegurarse de que la cola de publicaciones esté llena, programada y salga a tiempo, cada vez. Si se programa una publicación, probablemente provenga del administrador social. No el CM.

Sin embargo, las publicaciones del administrador de la comunidad (deberían estar) firmadas. Porque ellos son los que son las respuestas @ a los individuos. Los que hablan con franqueza como si hubiera una persona que usa la aplicación en su teléfono para responder. (Porque lo hay). Las publicaciones del administrador de la comunidad no se pueden programar porque están conversando con alguien de la comunidad. Ellos RT cosas. Los CM comparten publicaciones de publicaciones relacionadas o profesionales. Y generalmente usan la cuenta de Twitter o Facebook de la marca como si fuera la suya.

Específicos de gestión comunitaria

Dicho todo esto, queremos echar un vistazo a algunos de los detalles de lo que trata un administrador de la comunidad en el día a día. De esa manera, sabrá si su equipo necesita o no un CM dedicado. O si las responsabilidades recaen (o podrían recaer) en un miembro del equipo existente.

Transmitir mensajes de ida y vuelta

Para un gerente comunitario, ser un enlace entre la comunidad en general y la compañía es una gran parte del trabajo. Cuando hay inquietudes dentro de la comunidad sobre el producto, es el lugar del administrador de la comunidad llevarlos de vuelta a los equipos de desarrollo y administración. Hacerlo le da un giro humano. Lo que puede no parecer un gran problema en el papel o dentro del mayor alcance de la empresa podría ser un punto de dolor diario a nivel individual que está alejando a las personas.

Como las noticias también provienen de los altos mandos, el CM es quien puede transmitir eso a la comunidad de manera humana. En lugar de publicar un solo Tweet, Historia o publicación sobre un próximo cambio o actualización, el administrador de la comunidad se toma el tiempo para contarle a la comunidad sobre ello de una manera que no sea estéril y demasiado formal. Hablarán con los miembros de la comunidad al respecto. Proporcionan razonamiento y apoyo, así como un oído para escuchar inquietudes sobre el servicio o software o lo que sea que la comunidad se haya reunido.

Parado en el frente

En ese sentido, el CM también es el que está en primera línea cuando las cosas salen mal. Habrá momentos en que ocurran desastres de relaciones públicas. O los potenciales lo hacen. El gerente de la comunidad se lanzará a la refriega de inmediato, aliviando dudas, presentando una línea oficial para la compañía que es más que una respuesta calificada de marca. Toman preguntas, ofrecen soluciones potenciales y hacen todo lo posible para convertir los problemas en algo tan agradable como sea posible.

Literalmente parado en el frente

Algunos CM incluso planifican eventos comunitarios IRL (en la vida real). No solo conocen a las personas en línea, sino que a veces un CM puede organizar reuniones y reuniones para que la comunidad se una y obtenga tiempo real. Al hacerlo, la marca adquiere un rostro humano y una reputación por poner a la comunidad como una alta prioridad. También le permite al CM desarrollar relaciones más profundas de lo que es posible a través de foros o redes sociales o correo electrónico.

Construyendo relaciones con influyentes y expertos

Una parte importante de la gestión comunitaria en este momento es el desarrollo no solo de las relaciones con su propia comunidad, sino también con las comunidades adyacentes y las personas que podrían beneficiarse de ser parte de su cultura. El marketing de influencia es enorme, y generalmente recae en el CM que se acerque y obtenga la mejor gente posible para defender su marca. su comunidades Entonces, como CM, no solo está construyendo su propia comunidad, sino que también siempre está buscando formas de beneficiar a los demás.

Lo mismo ocurre con los expertos en su campo e industria. Un CM sabrá quiénes son los grandes nombres en su área y trabajará para desarrollar una relación de trabajo (si no personal) con estas personas para que la compañía tenga una colección de referencias y socios potenciales para promociones y lanzamientos.

No es para todos

Lo que hay que tener en cuenta con respecto a la gestión comunitaria es que ciertamente no es un campo para todos. Incluso más que la administración de redes sociales y la creación de contenido, ser un CM requiere que siempre estés conectado. Si no eres el tipo de persona que quiere estar conectado a su teléfono para trabajar, la administración comunitaria probablemente no sea un campo para tú. Además, si no le gusta hablar con la gente y entablar una conversación, sería mejor buscar un área de marketing social más basada en datos.

Sin embargo, si usted es el tipo de persona que prospera con este tipo de interacciones y que probablemente ya está en sus aplicaciones sociales a todas horas, buscar un trabajo de gestión comunitaria podría ser lo más conveniente. No tiene que ser un extrovertido para hacer el trabajo, ya que gran parte está en línea, por lo que los introvertidos aún pueden recargarse en sus propios términos, pero estar dispuesto a iniciar y relacionarse con otras personas es una necesidad absoluta. Disfrutarlo también ayuda.

Terminando

Los detalles de la gestión comunitaria son difíciles de entender para mucha gente. Pero esperamos haber aclarado algunos de los detalles específicos que diferencian a los administradores de la comunidad de puestos similares. Desde gerentes de redes sociales, gerentes de marketing e incluso creadores de contenido que interactúan con sus audiencias. Si usted es una persona de personas (incluso si solo está en línea), tal vez la administración de la comunidad es un campo que debe considerar. Y si cree que su equipo podría beneficiarse de un CM dedicado, podría encontrar un gran retorno al poder enfocar la comunidad y la audiencia que ya ha creado. Incluso podrías hacer algunos amigos mientras lo haces.

¿Qué buscas en un community manager para tu audiencia?

Imagen destacada del artículo de Max Griboedov / shutterstock.com